العمل الالكتروني :
يشير العمل الإلكتروني (الأعمال الإلكترونية) إلى استخدام الويب أو الإنترنت أو إنترانت أو إكسترانتس أو أي مزيج منها لممارسة الأعمال. تشبه التجارة الإلكترونية، الأعمال التجارية عبر الإنترنت أو الأعمال التجارية الإلكترونية هي أي نوع من الأعمال أو المعاملات التجارية التي تتضمن مشاركة المعلومات عبر الإنترنت.
مفاهيم الاعمال الالكترونية :
الأعمال الإلكترونية هي وسيلة لكسب المال من خلال الأجهزة الإلكترونية.
هناك تعريف آخر للأعمال الإلكترونية : الأعمال الإلكترونية هي تقديم الخدمات أو المنتج النهائي.
كما تعرف الأعمال الإلكترونية على أنها : عبارة عن أسلوب متكامل سهل وموحد ومرن وآمن للقيام بالأعمال التجارية بطريقة متميزة من خلال توحيد و تبسيط الأنظمة والإجراءات التي تتحكم في الأعمال التشغيلية الجوهرية.
كما يعد الهيكل العام للأعمال بشكل عام هو تنظيم الشركة استنادا إلى أوراق قانونية وعوامل خارجية والهدف هو شركة ناجحة تقوم بأداء التزاماتها الضريبية وواجباتها
كما أن الأعمال الإلكترونية تشير إلى ما هو أبعد من التجارة الإلكترونية فهي ليست فقط شراء وبيع السلع والخدمات بل تقديم الخدمات للعملاء والتعاون مع الشركاء التجاريين والقيام بالأعمال و المعاملات الداخلية إلكترونيا.
إذًا نستطيع القول بأن الأعمال الإلكترونية (Electronic Business) هي التجارة الإلكترونية إضافة إلى المشاركة بالمعلومات والمعرفة . والأعمال الإلكترونية بتعبير أكثر دقة هي عبارة عن تحويل، استبدال، أو مقايضة السلع والخدمات والمعلومات والمعرفة بواسطة استخدام الشبكات والتقنيات التي تمكن المنظمات من القيام بهذه الأعمال بسهولة وسلاسة.
فكرة الاعمال الالكترونية :
تقوم الأعمال الإلكترونية على فكرة أتمتة الأداء في العلاقة بين إطارين من العمل، و تمتد لسائر الأنشطة الإدارية والإنتاجية و المالية والخدمية ، ولا يتعلق فقط بعلاقة البائع أو المورد بالعميل، إذ تمتد لعلاقة المنشأة بوكلائها وموظفيها وعملائها، كما تمتد إلى أنماط أداء العمل و تقييمه والرقابة عليه .
هذه الأنشطة ليست أنشطة تجارية لذلك فالمصطلح "الأعمال الإلكترونية" أكثر شمولية من مصطلح "التجارة الإلكترونية" ومن الممكن وبشكل نهائى أن يستبدل مصطلح التجارة الإلكترونية بالأعمال الالكترونية
أسس إدارة الأعمال الإلكترونية
لكي تستطيع أي مؤسسة أن تعمل بمنظومة إدارة الأعمال الإلكترونية ،لابد من توافر مجموعة من الأسس، وهي إنشاء شبكة حاسوبية قوية، لتساعد على سهولة اتصال الإدارة بجميع الأقسام والفروع، تدريب جميع كوادر الموظفين للتعامل مع الأجهزة الخاصة بالإدارة الإلكترونية، بالإضافة لتعزيزِ دور قسم نظم المعلومات الإدارية، وتقديم مجموعة من الاستراتيجيات التي تساند دور الإدارة في عملها.
أهداف إدارة الاعمال الالكترونية
- تهدف إدارة الأعمال الإلكترونية إلى التخلي عن الأنماط التقليدية، التي تعوق إنجاز المهام.
- تقليل نسبة الأخطاء بشكل كبير عن إدارة الأعمال التقليدية .
- تحسين جميع الخدمات، التي تربط بين العملاء والموظفين .
- التواصل وسرعة تبادل ووصول المعلومات عن النظام الورقي .
- تحسين التنافس الاقتصادي، حيث ساعد استخدام الإنترنت على دخول الشركات الصغيرة والمتوسطة للمنافسة الاقتصادية .
- التقليل من حجم المصروفات التي يتم إهدارها على الصناعات الورقية .
المقرر
شرح جميل جداً ورائع ي دكتور نشكركم جزيل الشكر ونتمنى لكم الاستمرار في تقديم المزيد
ردحذفأين الإجابات
حذفما شاء الله معاكم دكتور قدير يستحق الشكر واكثر من ذلك
لطالما كانت لديه استراتيجيات مميزة في التعليم
فنتمنى أن تحذو حذوه
التسويق الإلكتروني يسمح بتطوير العلاقة مع الزبائن إلى مستوى لم يبلغ من قبل : التفاعل المتواصل متاح الآن. وإن لقي بعض المقاومة من بعض الزبائن معتبرين هذا النوع من التسويق تطفلا، أو العكس سالبا للذاتية. ومع ذلك، فإن استخدام تقنيات الإبلاغ الطوعي، مثل ملامح الاهتمام يتزايد قبول بين المستخدمين وخاصة منهم أولئك الذين يترددون على الموقع التجاري. التسويق الإلكتروني يستخدم للحصول على عملاء لتحقيق الفائدة القصوى للبيع على موقع ما وربح ولاء العملاء.ويمكن الوصول الى الفئه المستهدفه من خلال وسائل الاعلام الذي يعتبر الانترنت إحدى هذه الوسائل استخدام الوسائل الحديثة في حين أن تقع تحت شرط قانوني، الأمر الذي يتطلب من المسؤول عن الموقع إجازة إلى أن وفقا لقانون حماية البيانات من 6 كانون الثاني / يناير 1978 (المادة 34)، للمستخدمين الحق في الوصول، وتصحيح وتعديل وحذف البيانات. وكل الأمور المتعلقة بتلك البيانات الشخصية، أو لممارسة حقوقها بموجب قانون حماية البيانات، يجب على المستخدمين أيضا أن يكونوا قادرين على اكتشاف وسيلة للاتصال بالمسؤول عن الموقع. على اعتبار أن بيئة الإنترنت الآن أصبحت واسعة الانتشار وكذلك نظراً للتطور التقني وزيادة سرعة التصفح أصبح من السهل الحصول على أي معلومة تخص منتج أو خدمة ما على هذه الشبكة، كما أصبح بالإمكان اقتناء تلك السلعة والحصول عليها في زمن وجيز ليتمكن بذلك أي مسوق من الترويج لسلعته وبيعها متخطياً بذلك الحدود الإقليمية لمكان تواجده وليدخل بسلعته حدود العالمية التي تضمن على الأقل رواجاًأكثر لتلك السلعة أو الخدمة. باختصار، جعل التسويق الإلكتروني الحصول على السلعة أو الخدمة ممكناً دون التقيد بالزمان أو المكان
حذفالطالب أيمن الحبيشي
شرح جميل جداً ورائع يادكتورنا العزيز،، نشكر جهودكم المبذولة ولكم منا جزيل الشكر ونتمنى لكم المزيد من التقدم والنجاح ،، طالبكم صهيب عبدالرحمن وازع
ردحذفشرح جميل جداً جداً ومفهوم ومختصر حفضك الله دكتورنا
ردحذفالعزيز محمد طاهر لك خالص الشكر وتقدير من الطالب
مراد صالح النجار
كل الشكر والتقدير للدكتور محمد طاهر على مساهمته في ريادة الأعمال والإبداع والابتكار انت ايها الدكتور قدوة لليمنيين
ردحذفكل التوفيق والنجاح لك دكتور محمد وشكراً لك لتعاونك الدائم معنا
ردحذففي الصفحة مستوى رابع
حذفأظن الأعمال الإلكترونية وإدارة خدمة العملاء مقرر عليكم أو بثالث
حياك الله استاذ ناصر
حذفمقرر الاعمال الالكترونية مقررة على طلبة قسم ادارة الاعمال في المستوى الرابع
خالص محبتي لك
عمل جدا رائع كل الشكر لك دكتورنا على المساهمة في إحداث نقلة نوعية في مجال إدارة الأعمال
ردحذفسؤال لطلبة مستوى رابع إدارة أعمال ؟
ردحذفنرجو منكم الإجابة عليه
ثقافة العملاء تجاه مواقع التسويق الإلكتروني
تلعب الثقافة دوراً بارزاً في نجاح التسويق الإلكتروني كما قد تشكل عائقاً كبيراً كذلك - فهل يمكن القول أن التسويق الإلكتروني يوسع قاعدة عملاء ذوي تركيب مختلف في المستوى الثقافي والتعليمي والتكنولوجي بشكل مختلف تماما عن الحسابات التقليدية للتسويق الكلاسيكي _وأيضا في الأعمال الدولية كانت الثقافة تلعب دورا مهما في اختيار نمط الدخول المناسب والذي قد يتناسب مع ثقافة وعادات شعب معين _ لكن التسويق الإلكتروني لن يكون سهلاً كذلك في محاولة الوصول لفئة أو شريحة معينة وذلك لأن الثقافة هي نفسها نفسها في كلتي الحالتين _ إلا أن في الحالة الأولى ( الأعمال الدولية ) قد تكون متأكداً من نسبة نجاحك لأنك قمت بدراسة واسعة وعملية أفادتك بالقيام بخطوتك من عدمها والدخول بأحد الأنماط الدولية _ ولكن في التسويق الإلكتروني ما الذي يضمن فكرة أن منتجك يعجب العملاء أو لا يعجبهم بغض النظر عن الحسابات التي نأخذها في الحسبان أن العالم والشعوب تتجه للتطور واستخدام الوسائل الإلكترونية وتصفح مواقع التسويق للشراء _ حيث توجد شرائح وشعوب تدرك أن نسبة التأكد من المنتج الموجود على الموقع الإلكتروني ضعيفة جداً
والسؤال يقول كيف يمكن دراسة الشريحة المستهدفة سواء كانت داخلية محلية أو خارجية دولية وإقليمية وذلك لأخذ ولائها وانتزاع الثقة والحفاظ عليها كميزة تنافسية أو استراتيجية تتضمن الحفاظ على العملاء لأطول فترة ممكنة ؟
1_ معنى إختصار (B2B) ؟
حذفالبيع من شركة إلى شركة.
حيث يكون البائع شركة والعميل أيضاً شركة.
(شركات برمجيات، وكالات تسويق، موردين بالجملة)
مثل (مجموعة علي بابا ، Alibaba Group)
2_ معنى إختصار (B2C) ؟
البيع من شركة إلى مستهلك .
(كل من نتباع منهم : المول، البقالة ، المطعم، المتجر،وجميع العلامات التجارية)
مثل ( أمازون ، Amazon)
3_ معنى إختصار (C2C) ؟
البيع من مستهلك إلى مستهلك .
(كل صانع أو صاحب يد عاملة وانتشر حالياً في العالم الرقمي)
مثل ( إيباي ، eBay)
4_ معنى إختصار (C2B) ؟
البيع من مستهلك إلى شركة .
(الدعاية والإعلان في السوشيل ميديا)
مثل (فايسبوك، تويتر، انستغرام، يوتيوب..إلخ)
5_ معنى إختصار (B2A) ؟
الإدارة مع الأعمال .
جميع المعاملات التي تتم على الإنترنت بين الشركات والإدارة العامة
(المجالات المالية، الضمان الاجتماعي، العمالة، المستندات، السجلات القانونية)
6_ معنى إختصار (C2A) ؟
التجارة الإلكترونية بين المستهلك مع الإدارة على جميع المعاملات الإلكترونية التي تتم بين الأفراد والإدارة العامة.
(التعليم، نشر المعلومات، التعلم عن بعد، الضمان الاجتماعي من خلال توزيع المعلومات، الضرائب، دفع الخدمات الصحية) .
ملحوظة : ترتبط كل من النماذج التي تشمل الإدارة العامة "B2A و C2A" بقوة الكفاءة وسهولة الاستخدام للخدمات المقدمة للمواطنين من قِبل الحكومة بدعم من تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات.
---------------------
أحمد نضال أحمد العامري
جامعة إب
بكالوريوس إدارة أعمال
سنة رابعة
ثقافة التسويق:
حذفما هي ثقافة التسويق؟ بكل بساطة هي مفهوم حداثي يقلب كافة المفاهيم السابقة في إدارة الأعمال، ويقوم على أساس إعادة هيكلة المنشأة ليكون التسويق هو محور العمليات، ولغة السوق هي اللغة السائدة و«العميل» هو «رئيس مجلس الإدارة»؟! ليس هناك مبالغة، ولكن المنظمات العصرية تؤسس نفسها أو تُؤسَّس (فعل مبني للمجهول) بحيث يكون التسويق أهم وظيفة، ومدير التسويق أهم «شخص» ورضا العميل أهم غاية. لقد تراجعت مفاهيم مثل القيادة بالإنتاج والربحية أولاً والنمو من الداخل وأخلت الساحة لحتمية القيادة بالتسويق والعميل أولاً والنمو من خلال ما يطلبه ويفرضه السوق. أهمية فلسفة ثقافة التسويق تستند على ثلاثة اعتبارات: - حياة المنشأة تمتد بامتداد الفرص التسويقية. - ربحية المنشأة تأتي من «جيب» العميل بل من عقله ومزاجه ورغباته، وبطبيعة الحال سلوكياته وولاءاته الخاصة. - أصعب رقم في معادلة التسويق هو العميل وأرض المعركة هي السوق وقديماً قيل (الذي تكسب به، العب به)!! ولأننا نتحدث هنا عن «ثقافة» و«فلسفة» فلن ننجرف بشرح إجراءات وشكليات وهياكل ونماذج وَرَِقية، ولكن سنكتفي بذكر المبادئ الأساسية لهذه الفلسفة ليصبح التطبيق ممكناً حسب رؤية وأسلوب ومهنية المدير المعني بالأمر. تقوم فلسفة أو ثقافة التسويق على ثلاثة أسس راسخة: - العميل أولاً في كل شيء وعند كل الاختيارات والقرارات.
_كل العاملين في المنشأة «تسويق» فالعامل ينتج بحسب المعلومات القادمة من السوق، ومدير المالية ينظم أموره بحسب معادلات السوق الرياضية وهكذا.
الميزة التسويقية مفهوم شامل يغطي اعتبارات لها علاقة بالعمليات الداخلية للمنشأة وبالأبعاد الخارجية أو التسويقية للممارسات الإدارية والإنتاجية والتمويلية وغيرها. ثقافة التسويق تتشبث حتى الرمق الأخير بـ (ميزة) تسويقية وتصبها صباً في عقلية وشخصية ونظام المنشأة فيكون التفوق في السوق مبنياً على ميزة خاصة يمكن استخدامها لتمييز المنشأة ومنتجاتها وخدماتها في عقول العملاء ونفسياتهم. وعليه، تكون ثقافة التسويق آلية للنجاح وللتفوق وآلية للتميز وآلية لصناعة (صياغة) استراتيجية المنشأة على المدى الطويل، أي آلية بثلاثة أغراض أساسية
وحسب مايكون اتبع اشركه لعملها تتم اختيار الاغرض. محمد الشامي
كيف أبدأ الدراسة؟
حذفحدد أهدافك:
استنادًا إلى مؤسستك والحالة الحالية للأعمال ، يمكن أن تركز أهدافك على الإجابة على القرارات الإستراتيجية حول تركيز واتجاه علامتك التجارية أو عملك. أو قد يكون تكتيكيًا بطبيعته حيث تركز على تصميم حملات تسويقية واتصالات فعالة وأنظمة عمليات وتحسين منتجاتك أو خدماتك.
تعرف على جمهورك المستهدف :
وهاذه النقطه التي طلبت فيها توضيح يااستاذ ناصر
اولاً ضع في ذهنك انه لاينبغي عليك القيام بتسويق بحجم واحد يناسب الجميع ولكن تقسيم العملاء وتخصيص الرسائل بدلاً من ذلك.
نظرًا لأن تقسيم العملاء بناءً على سلوكهم يلغي التخمين - فهم يعرضون لك حرفيًا ما هو التسويق الذي يعمل معهم حتى تتمكن من تكرارها والحصول على النتائج.
حيث ان تقسيم العملاء هو عملية تجميع عملائك حسب السمات أو الخصائص المشتركة ، والتي يمكن أن تكون ديموغرافية أو نفسية. الهدف هو الحصول على فهم أعمق لكل شريحة حتى تتمكن من التسويق وإرسال الرسائل بشكل فعال.
من خلال التقسيم ، يمكنك تصنيف عملائك إلى مجموعات أصغر من الأشخاص الذين لديهم شيء مشترك مما يجعل التفكير في العروض والعبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء أسهل.
والان قم بتحديد عميل أحلامك بوضوح وبشكل خاص وكل ما تعرفه عنه. لقد طورت برنامجًا تعليميًا مكثفًا حول تحديد عميلك الأساسي ، لكن ابدأ بسؤال نفسك:
من هو عميلك المثالي؟ لماذا ا؟
ما الخصائص الديموغرافية الخاصة بهم (اعتمادًا على علامتك التجارية وما هو ملائم ، يمكنك التفكير في: العمر والجنس والحالة الزوجية / الأبوية والتعليم والعمل والجغرافيا والدخل وملكية الجهاز والاستخدام)؟
ما الحدث (الأحداث) الذي قد يدفعهم إلى شراء منتجاتك أو خدماتك؟ ما هو الألم الذي يعانون منه نتيجة عدم امتلاك المنتج أو الخدمة؟
ما المشكلة التي يحتاجون لحلها؟
ما الذي يشتريه معظم عملائك المثاليين؟ أين الطلب؟ من هم المنافسون الذين يشترون منهم؟
كم مرة يحتاجون / يستخدمون منتجك؟
ما مدى حساسية الأسعار؟ هل السعر عامل؟
من (أو ماذا) يؤثر على قرارات الشراء؟
ما الموارد أو الأدوات أو التكنولوجيا التي يستخدمونها لمساعدتهم على اكتشاف المنتجات وتقييمها وشرائها ومراجعتها؟
ما هي الوسائط التي يستهلكونها؟ كن محددًا.
ما هو معدل الذكاء التكنولوجي لديهم؟ هل هم مرتبطون بهواتفهم؟ هل تريد تشغيل جهاز كمبيوتر Commodore؟
ما الذي تريد أن يفكر فيه عملاؤك / يشعرون به / يفعلونه عندما يتعاملون مع منتجك أو خدمتك؟
ما هي خصائص منتجك التي يقدّرونها؟ على سبيل المثال ، قد يهتمون بأنك صديقة للبيئة أو أن موادك من أعلى مستويات الجودة. أو ربما يهتمون بالحصول على صفقة جيدة.
ما هو نوع التحول الذي تريدهم أن يجربوه؟ يمكن أن يكون هذا في شكل فوائد عملية و / أو عاطفية؟
تريد تكوين صورة عامة للعميل المستهدف وتحديد ما إذا كانت بياناتك الحالية تدعم أو تدحض افتراضاتك.
افحص البيانات الموجودة
ابدأ بجمع وتحليل:
تحليلات حركة مرور الموقع الإلكتروني / التجارة الإلكترونية: يمكنك الحصول على بعض المعلومات الديموغرافية والسلوكية المثيرة للاهتمام (على سبيل المثال ، مدة بقائهم على موقعك أو على منتج أو صفحة معينة ، ومسار النقر الخاص بهم ، وما يتركونه في عربة التسوق الخاصة بهم ، إلخ. ) ، وبيانات المعاملات (أي ما يشترونه ، وكم مرة يشترونه ، ومتى يشترونه - وما إذا كان ذلك يختلف باختلاف الشرائح الديموغرافية أو الاستهلاكية). بينما ستحصل على بيانات ديموغرافية محدودة (على سبيل المثال ، الموقع الجغرافي والعمر والجنس واستخدام الجهاز) ، يمكنك تقييم كيفية استخدامهم لموقعك على الويب وما الذي يجعلهم يبقون أو يفرون.
وسائل التواصل الاجتماعي: تمنحك وسائل التواصل الاجتماعي رؤى كمية ونوعية. يمكنك جمع البيانات الديموغرافية من المعجبين والمتابعين من كل مجموعة تحليلات للمنصات ، ومع ذلك ، يمكنك أيضًا جمع المزيد من المعلومات الثاقبة والسلوك الإثنوغرافي بناءً على كيفية تعليق الأشخاص والتحدث والتفاعل مع علامتك التجارية أو عنها. لديك حق الوصول ليس فقط إلى ما يريدون ، ولكن أيضًا كيف يعبرون عن ذلك يريدون ، أي الكلمات التي يستخدمونها وكيف يستخدمونها.
التسويق عبر البريد الإلكتروني: يمنحك تجزئة قائمتك معلومات قوية حول تفضيلات المنتج وسلوك الشراء. يقوم المسوقون الأساسيون بنشر نفس الرسالة لجميع الأشخاص في قائمة واحدة. يقوم المسوقون المحترفون بتقسيم شرائح الجمهور وتقسيمهم إلى شرائح بناءً على تواتر الشراء وحدوده ، وسلوك الشراء ، وتفضيل المنتج ، وما إلى ذلك.
حذفالتسويق عبر محرك البحث / الإعلان عبر الإنترنت وإعادة الاستهداف أو أي شكل من أشكال بيانات حملة
الوسائط المدفوعة: ستمنحك الوسائط المدفوعة ثروة من المعلومات بما في ذلك الرسائل والقنوات التي يكون لها صدى أفضل لدى عميلك مما يدفعهم إلى اتخاذ إجراء.
استطلاعات رضا العملاء وتقارير خدمة العملاء: لا تتعلم فقط ما تفعله بشكل صحيح كعلامة تجارية وكيف يمكنك تحسينه ، ولكنك تكتسب أيضًا معلومات حيوية حول نقاط الألم والمخاوف لدى عملائك. إن معرفة ما يزعجهم يمكّنك من معالجة مشاكلهم بشكل استباقي من خلال الاعتراف بهم (أسمعك!) وتقديم الحلول.
الهدف هنا هو مزامنة الإدراك والواقع وفهم الانحرافات. من الناحية المثالية ، تريد أن ينتهي بك الأمر بملف تعريف عميل يعتمد على البيانات (أو على الأقل مستنير) وبدايات خريطة رحلة العميل.
إجراء بحث غير رسمي لطرف ثالث
بينما لا تزال تستعين بمصادر خارجية لبحثك أو تقوم بالأعمال القانونية الحرفية ، فإن الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي تتيح لنا الوصول إلى تسونامي من البيانات والموارد.
تشارك شركات الأبحاث المحترمة مثل Pew و IBIS World و Statista و Nielsen و Comscore و Econsultancy تقارير الصناعة المجانية وأبحاث العملاء عبر الإنترنت ؛ حتى أن البعض يقدم ترقيات مدفوعة ، لأولئك الذين يريدون التعمق في اكتشافهم. يمكنك شراء دراسات في كل قطاع أو شريحة من السكان تقريبًا من Forrester و Mintel و eMarketer ، على سبيل المثال لا الحصر. يمكنك الحصول على معلومات من المنشورات التجارية ، ومراكز البحث الخاصة بالسوق ، والجامعات ، والدراسات غير الهادفة للربح غالبًا ما تكون مجانية ومتاحة عبر الإنترنت.
شكّل فرضيتك:
الآن بعد أن أصبح لديك كومة من الورق (افتراضية أو معاد تدويرها) أمامك ، اقرأ كل شيء. دون ملاحظات عن الأنماط أو الكلمات أو السمات التي تظهر باستمرار. هل ترى بدايات شريحة (شرائح) ناشئة؟ هل هذا المقطع قابل للتطبيق؟ هل له معنى؟ هل يتوافق مع أهدافك؟
لا تدع هذا يزعجك. الفكرة هنا هي أنك تريد الدخول في بعض الأفكار والافتراضات المحددة حول مجموعات من الأشخاص الذين تريد استهدافهم وأي خصائص مهمة.
أيضًا ، لا يوجد عدد محدد من الشرائح. تريد التقاط أهم مجموعات الأشخاص الذين قد ينجذبون إلى منتجاتك أو خدماتك ، مدركين بالطبع أن هناك قيمًا متطرفة. لقد عملت مع العملاء الذين لديهم شريحتين وآخرون لديهم ثمانية. كل هذا يتوقف على عملك وعلامتك التجارية وصناعتك ومنتجاتك وعوامل السوق والعوامل الجغرافية المحتملة. قد يكون لديك عمل يخدم العملاء (D2C) والشركات (B2C).
لكن دعونا نجعل الأمر بسيطًا. ما عليك سوى تدوين نظريات محددة حول العميل (العملاء) المثاليين - سيؤكد البحث أو يدحض أو يغير افتراضاتك وستظهر الأجزاء من البيانات.
قم بإجراء دراستك البحثية الأولية:
اعتمدت معظم دراسات التجزئة التي أجريتها على أبحاث الاستطلاع عبر الإنترنت لأنك تحصل على المزيد من البيانات وتحيز أقل بتكلفة معقولة. هذه هي الطريقة التي أبدأ بها لكل دراسة:
حدد منهجيتك وكل الخدمات اللوجستية المرتبطة بها: كيف ستجري بحثك؟ ما الشكل الذي ستتخذه؟ كيف ستصدر المشاركين؟ كم من الوقت سوف يستغرق؟ أتعاون دائمًا مع محللي البيانات في كل مرحلة من مراحل المنتج لأنهم سيعطونني غالبًا نظرة ثاقبة حول صياغة الأسئلة وبنيتها ، ونهجهم الأولي والأدوات المفضلة للدراسة.
قم بتطوير أسئلتك:
حذفأنت تريد مزيجًا من الأسئلة المغلقة والمفتوحة حتى تتمكن من الحصول على رؤى نهائية مع تعليق ملون. أحاول ألا أطرح أكثر من 15 سؤالًا (أحب أن أبقيها أقل من 10) لأن هناك دائمًا انسحاب. لقد استخدمت SurveyMonkey عندما تعاونت مع الوكالات وحدي لأن الأداة ممتازة وكفاءة وتمنحني إمكانية الوصول إلى جميع أنواع المستجيبين الجيدين. يأتي كل استطلاع مع التركيبة السكانية الأساسية للمستجيبين ، لذلك لا أضطر إلى إهدار الأسئلة التي تسأل عن الدخل وما إلى ذلك. يوجد أدناه مقتطف من دراسة تجزئة أجريتها لفك تشفير السلوك الرقمي للأطباء حسب الأجيال.
أيضًا ، استنادًا إلى الحزمة التي تشتريها ، ستراجع فرق خدمة العملاء الخاصة بهم أسئلتك ونهجك وتعطيك ملاحظات بناءً على خبرتهم الواسعة. لا ، هذا ليس برعاية - إنها إحدى الأدوات القليلة التي أحبها وأستخدمها وأدفع ثمنها بأموالي الخاصة
عند صياغة أسئلتك ، ستلاحظ أن بعضها سيتطلب نوعًا من الإجابة "حدد واحدًا" مقابل نقرة على كل ما ينطبق. أحاول مزجها وسأضيف غالبًا خيارًا للمستجيبين لإدخال خيارات أو ملاحظات إضافية ، وهو أمر مفيد في الحصول على تعليقات ملونة وإحصاءات إضافية.
قم بإجراء البحث الخاص بك: اعتمادًا على الطريقة التي تختارها ، ستقوم بتنسيق جميع لوجستيات ما قبل اللعبة وتبدأ دراستك. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تريد إجراء مسح على 10000 شخص اشتروا منتجك في الأشهر الستة الماضية. قررت استخدام SurveyMonkey وشراء المشاركين بناءً على معايير محددة مسبقًا. سيكون السؤال المؤهل للمشاركة هو سؤال الفرز ، والذي يضمن أن جميع المستجيبين قد اشتروا نوع المنتج الذي تبيعه.
بعد ذلك ، يمكنك إعداد ملف تعريف SurveyMonkey الخاص بك ، وتنسيق جميع المسؤولين والتكاليف ذات الصلة ، وصياغة أسئلتك وتسجيلها في SurveyMonkey ، وشراء مجموعة المشاركين والإطار الزمني (أي تاريخ البدء والانتهاء) ، وستكون قيد التشغيل.
حلل النتائج
بمجرد أن أتلقى جميع ردودي ، أحضر محللًا لتقسيم النتائج. أقدم بيانات أولية في ملف CSV أو XLS. ومرة أخرى ، يقدر معظم المحللين طريقة تنسيق SurveyMonkey للملفات ، مما يسهل عليهم تنظيف البيانات وتشغيل تحليلهم.
يستخدم معظمهم التحليل العنقودي k-mean ، وهو أسلوب يعين مجموعة من الأفراد في مجموعات تسمى "المجموعات" على أساس واحد أو أكثر من إجابات الأسئلة ، بحيث يكون المستجيبون داخل نفس المجموعة أقرب إلى حد ما أو أكثر تشابهًا مع بعضها البعض مقارنة بالمستجيبين الذين تم تجميعهم في مجموعة مختلفة.
هناك العديد من الخيارات للنمذجة الإحصائية التي يمكن أن تساعد في إزالة تحيز الباحث في التقسيم ، وتحديد الفروق ذات الدلالة الإحصائية عبر شرائحك ، وتقييم حجم فرصة عملائك بشكل أكثر دقة (بما في ذلك K- الوسائل / التجميع الهرمي وطرق تجزئة الطبقة الكامنة).
تختلف المجموعات بشكل واضح عن بعضها البعض بناءً على سمات محددة (لا نعرف ما هي تلك السمات حتى نقوم بتجميع البيانات - وبالتالي إزالة التحيز). ستكون نتائج التحليل العنقودي هي العامل الحاسم لكيفية تقسيم جمهورنا لإزالة أي تحيز أو غريزة - وهذا تقييم علمي وكمي بحت.
حذفيجب أن تجيب نتائج التحليل على سؤالين:
هل استوفوا أو رفضوا افتراضاتك؟
هل تحتاج إلى إعادة النظر في أهدافك في ضوء النتائج؟
في هذه الحالة المحددة ، كانت افتراضاتنا مبسطة ودحضت النتائج ، والتي مثلت مجموعات مختلفة من الناس بطريقة أكثر دقة. لم نتمكن من إثبات أن جيل الألفية تصرف بطريقة X بينما تصرف Gen-X بطريقة Y لأنه لا ينبغي اختزال الاختلافات السلوكية بين الأجيال إلى صورة نمطية. نفس الشيء مع الدخل.
انتهى بنا الأمر إلى التقسيم بناءً على مجموعة من العوامل الديموغرافية والنفسية. أخبرني المحلل الذي أتعامل معه أنه كان بإمكاني أيضًا تحديد كيفية عمل عدد قليل من إجابات المستجيبين على بيانات بحث Google لأننا نقول أحيانًا أننا سنفعل شيئًا ما عندما تكون أفعالنا قد توضح خلاف ذلك.
باختصار ، لقد خرجنا بعمل أكثر مما توقعنا ، لكن هذا العمل سيحصد نتائج أعمال طويلة الأجل.
ليست كل التقسيمات بهذا التعقيد ، لكنها تقدم لك نظرة ثاقبة تسمح لك بالحصول على تفاصيل فائقة حول التسويق والرسائل وتطوير المنتجات وتحسينها.
كيف أطبق النتائج؟
تروي العلامات التجارية المتميزة قصصًا مقنعة تستهدف التسويق والرسائل. عند تطوير الرسائل لعملائك ، فإنك تعتمد على مؤلفي النصوص للاستفادة من مكانتك ومزايا علامتك التجارية المنطقية والعاطفية للتحدث إلى شرائح معينة من العملاء. المراسلة ليست كل شيء عنك - إنها تتعلق بعميلك. أنت تعالج احتياجاتهم ورغباتهم ودوافعهم ونقاط ألمهم وجهاً لوجه ، وما تريد منهم أن يفكروا به ويشعروا به ويفعلوه نتيجة لذلك.
عند التسويق لعملائك ، من الضروري التفكير في التسويق المستهدف - من تجزئة البريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية إلى إعلانات التسويق عبر محرك البحث / إعادة الاستهداف.
تحتاج العلامات التجارية إلى التحول من ما تفعله إلى ما يشعر به عملاؤك. لا يتعلق الأمر بالحديث عن كل شيء عنك - كل شيء عن الحديث عنها.
بمجرد تلقي النتائج الخاصة بك ومعرفة الشرائح الخاصة بك ، يصبح العمل الآن منهجيًا. تقوم بتقييم كل جانب من جوانب عملك باستخدام تحليل الفجوات ، على سبيل المثال - من أعلى إلى أسفل - للتأكد من أن لديك المنتج المناسب للعميل المناسب وأنك قادر على مراسلتهم في الوقت المناسب على القناة الصحيحة. عليك أن تفكر في كل شيء من الهوية المرئية واللفظية لعلامتك التجارية إلى التعبئة والتغليف إلى تصميم موقع الويب والتنقل والنسخ إلى إعلانات الوسائط الاجتماعية إلى إدارة خدمة العملاء.
فيما يلي بعض الأمثلة البسيطة:
حذفعميلك هو الجوال أولاً. يقومون بالبحث والتقييم والشراء باستخدام هواتفهم الذكية. هل موقع الويب الخاص بك مستجيب؟ هل صممت التنقل خصيصًا لتجربة الهاتف المحمول؟
يريد عميلك أن تكون العلامات التجارية في مساحتك الخاصة بك في طليعة الأمان والراحة والقيمة. إنهم يريدون أن يعرفوا أنك تتمتع بسمعة طيبة وموثوق بها وأنك هنا على المدى الطويل. هل تتحدث علامتك التجارية عن تلك القيم؟ هل هذه القيم متأصلة في نسخ موقع الويب الخاص بك والطريقة التي يتم بها وضع منتجاتك وتسويقها؟ هل تمنح عملائك صفقة جيدة مقابل أموالهم؟ هل تعرف ما يعتبرونه سعرًا عادلًا؟
يجب أن تفيد نتائجك في إستراتيجيتك التسويقية وتكتيكاتك وصولاً إلى استهداف الجمهور لإعادة تسويق الإعلانات على Google. يجب أن تنعكس نتائجك في كيف وماذا تتواصل مع عملائك ، وعلى أي قنوات ، وبأي تردد. يجب أن تضمن نتائجك التعرف على نقاط الألم الخاصة بهم ومعالجة الحلول في كل شيء بدءًا من موقعك على الويب ونسخة المنتج وحتى العبوة الخاصة بك.
التقسيم ليس تمرينًا أكاديميًا. إنه ليس مضيعة للوقت والمال والموارد لأنه لا يمكنك توضيح عائد الاستثمار للعملة. يتعلق الأمر بالتراجع وإدراك أن عملائك في مقعد السائق ، وإذا لم تحرص على خدمتهم جيدًا ، فلن تواجههم مشكلة في فتح باب الركاب وركلك في الطريق.
واخيراً ان النجاح على الانترنت يتطلب نهجاً مخططاً لترحيل العملاء الحاليين الي القنوات عبر الانترنت واكتساب عملاء جدد من خلال اختيار المزيج المناسب من الاتصالات الالكترونية والتقليدية
حيث يجب ان يستند الاحتفاظ بالعملاء عبر الانترنت الي تطوير رؤية العملاء من خلال البحث عم خصائصهم وسلوكهم ومايقدرونة ومايبقيهم مخلصين ومن ثم تقديم اتصالات ويب وبريد الكتروني وغيرها كما وضحنا سابقاً.
ومن اجل بناء ثقة مع العملاء نجد ان هناك مجموعة من الامور من شانها ان تبني الثقة بكل اتجاهات العملاء:
١-ثقة في العمل.
٢-الثقة في التعامل.
٣-الثقة في المستقبل.
٤-الثقة في المهنة.
غيداء نصر البعداني
مفهوم الوعي الثقافي
حذفالوعي والثقافة مصطلحان مرنان يرتبطان بطبيعة الإنسان الاجتماعية وتطورها ونشاطاته الإبداعية والعلمية منذ الأزل، فالوعي يتطور بممارسة الإنسان لحياته الاجتماعية وطريقة تفاعله مع من حوله من الأفراد ومدى معرفته وتعامله مع طبيعة الأشياء التي تحيطه، وما يميز وعي الفرد الذاتيّ هو قدرته على اتخاذ أي قرار، ومعرفته في سلوكه الخاص والعام، حيث إنّ أغلب أفكار الناس هي نتاج تقدمهم في إنتاج كل ما هو ماديّ، فإنّ هناك صراع قائم بين الوجود الاجتماعي والوعي الاجتماعي حيث إنّ الوجود ماديّ والوعي فكريّ.
الوعي الثقافي والتكنولوجيا
إنّ التكنولوجيا العصرية وثورة الاتصالات السريعة والراقية وسّعت نظرة الإنسان ورفعت مستوى الوعي لديه، فالبحث الدائم عن كل ما هو جديد هو الطريق الصحيح لرفع مستوى الوعي لدى الإنسان في شتّى المجالات وعلى رأسها وعيه الثقافي، فالفن واللّغة لا ينتقلان بشكل ميكانيكيّ للجيل القادم، حيث إنّهما من أهم عوامل تعميق وزيادة الوعي الثقافي ونشره خاصة عبر الوسائل المتطورة المواكبة لتكنولوجيا العصر الحديث، حينها يكون الإنسان صانعاً مبدعاً للثقافة، ويتجسد عنصر الوعي لديه في خلق وابتكار كلّ ما هو جديد.
مظاهر انتشار الوعي الثقافي
الاهتمام بالقراءة والتشجيع عليها لدى طلاب العلم على مختلف مراحلهم الدراسية بإقامة حلقات القراءة الجماعية وحملات تبادل الكتب وتوفر الكتب بالنسخة الإلكترونية، الأمر الذي يعزز الوعي الثقافي ويرفع حصيلة المفردات اللغوية للقارئين.قيام العديد من المسابقات الثقافية على مستوى الأقاليم والعالم ولفئات عمرية مختلفة في المدارس والجامعات.الحصول السريع على المعلومة في ظلّ التطور التكنولوجي والشبكة العنكبوتية الإنترنت.انتشار المجلات الثقافية والزوايا الخاصة بالجانب التثقيفي في العديد من الصحف اليومية.ظهور المحطات الفضائيّة التي تعنى بنشر الثقافة وبث البرامج ذات الأهداف النبيلة.الاهتمام بالمبدعين وإنشاء العديد من الأندية التي تُعنى بالمحافظة عليهم ودعمهم وصقل شخصياتهم حتى يبدعوا أكثر فيما يقدّمون.انتشار ثقافة العمل التطوعي على الصعيد المحليّ أو الدوليّ، حيث انتشرت في الآونة الأخيرة حملات التبادل الشبابيّ الثقافيّ بين الدول في المجالات التطوعية والكشفية وغيرها، مما يعزز قدرة الفئات الشابّة على التعرف على ثقافات الشعوب الأخرى والاستفادة منها.انتشار المؤسسات التعليمية التي تُعنى بتعليم اللّغات ومهارات القيادة والاتصال.0
هناك 6 طرق تمكنك من دراسة الشريحة المستهدفة للعملاء سواء كانت محليه أو دولية تمكنك من الحصول على العملاء وكسب تقتهم والحفاظ عليهم كميزة تنافسية أو استراتيجيه لأطول فتره ممكنة
حذفأصبح إنشاء التجاره الإلكترونية الآن أكثر سهولة مقارنه باى وقت مضى ودائما يبحث المستهلكين عن الشعور بالامان و الراحة قبل اتمام عملية الشراء ، ولكن الحصول على ثقة العملاء يحتاج الى اجراء بعض الخطوات الاضافية
ومن ثم يمكنه احداث فروق كبيرة فى عمليات التجارة الالكتروني.
وفيما يلى اهم 6 خطوات التى يجب على اصحاب المتاجر الالكترونية تطبيقها لاكتساب ثقة عملائهم.
1. انشر الاراء الايجابية عن متجرك الالكتروني
نشر التعليقات الايجابية هى طريقة مؤكدة لجعل العملاء الجدد ان يشعور بالامان والارتياح كما تظهر
مدى مصدقيتك .مما يعود ذلك الى زيادة على ثقة العملاء الجدد بك
2. اجعل نفسك متاحا دائما لعملائك
شجع العملاء دائما على التواصل معك حتى يتمنكو من تقديم التعليقات او طرح الاسئلة .وذلك باظهار كيفية الوصول اليك
سواء عن طريق رقم الهاتف او البريد الالكترونى وايضا تعزيز وجودك على الشبكات التواصل الاجتماعى
3. إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة
الاسئلة الشائعة في متجرك الالكتروني
من المهم التفكير فى السيناريوهات المحتملة التي يمكن أن يمر بها العميل . من مهامك كمالك لنشاط تجارى
طرح الاسئلة والاجوبة التى من شانها مساعدة العملاء الجدد على كيفية الاستفادة بخدمتك خطوة بخطوة
وايضا تمكنهم من طلب المساعدة بانفسهم وهذ يظهر مدى شفافيتك .
4. انشئ سياستك بشكل واضح لعملائك
عندما يتعلق الامر بتجارة الالكترونية فلابد من وضع سياسية واضحة وقوية لعملائك فيما يتعلق بعمليات الشحن
والتسليم والاطار الزمنى وسياسة الارجاع الخاصة بك . ومع وضع سياسة واضحة لمتجرك ستكسب ثقة العميل
5. استخدم وسائل التواصل الاجتماعى
التواصل الاجتماعي
كن على تواصل مع مع عملائك عبر قنوات التواصل الاجتماعى مثلا فيسبوك وتويتر و انستجرام وانشر احدث منتجاتك
و خدمتك ووذلك يسمح لك ببناء علاقة قوية مع عملائك يرغب المشترون في معرفة أن هناك إنسانًا على الجانب الآخر من الشاشة
فكن على تواصل دائم بعملائك
6. اختبر متجرك الالكتروني بنفسك
قم بتجربة جميع الادوات الخاصة بمتجرك قبل طرحة للعملاء فكلما كان موقعك به قليل من المشاكل
كلما كان موقعك أكثر جاذبية ، كلما زاد احتمال قيام الزائرين بتصنيفك كشركة شرعية وموثوقة.
إن الوصول إلى موقع برسائل واضحة وتصميم جميل يمنح المشترين الشعور مما يجعلهم أكثر عرضة للشراء.
حذفAseelshabalah
هذا صحيح ولكن كل ما ذكرت يجب أن تكون قبل كل شيء
أولا حتى تدخل نطاق الأعمال الإلكترونية
وحتى تكون قادرا على الإرتباط بالعملاء
فالقصد في السؤال ليس كيف جلب العملاء أو كيف نزيد منهم
لكن كيف نضمن بقائهم ونحافظ عليهم إيمانا بالمشروع والهدف الاستراتيجي المحدد والقائم
لأن المخاطر كبيرة وأعلى مما لو كانت في غيرها لأنه قد يكون العملاء وهميون وليس بالامكان أن نقول أن العميل الوهمي هو الشريحة المستهدفة لا فقد يكون هناك احتمال أن يصير العميل الوهمي عميل مستقبلي وذلك من خلال مراقبته لآلية أعمالك وتعاملك مع البقية ويكون هو مرتقب_
إن المشروع الواضح هو من يجعلك تسيطر على العملاء بمختلف خصائصهم
وحط تحت مشروع واضح ألف خط فهي تفسر أشياء كثيرة
محمد الشامي
حذفالإجابة ليست ضمن المحتوى
هناك أمثلة مغلوطة في نهج إدارة الأعمال حيث لا بد من ربط العلاقات حتى تكون مصدر للميزة التنافسية
إن الإهتمام بالعميل يعتبر جوهر الميزة التنافسية وحيث أن ذلك يتطلب الأمان والثقة المتبادلة وتكوين المعاملات ومحاولة كسب العلاقة الأفضل
كيف يمكن دراسة الشريحة المستهدفة سواء كانت داخلية محلية أو خارجية دولية، إقليمية ...؟
حذفأولاً : نقوم بتحديد الشريحة المستهدفة سواء داخلية أو خارجية حيث أنه لكل منطقة جغرافية لها طريقة مختلفة في عملية جمع المعلومات وكيفية تحديد الخطة التسويقية التي تكون عبارة عن نتيجة للمعلومات الدقيقة المجمعة من المنطقة الجغرافية المحددة للدراسة التسويقية.
ثانياً : هناك عدة شروط للشريحة المستهدفة والتي يجيب علينا تحديدها ودراستها من أجل جمع المعلومات الدقيقة التي يترتب عليها تحديد الخطة التسويقية الصحيحة وهي كالتالي :-
– أن تكون الشريحة حجمها مقبول بمعنى لا يمكن استهداف شريحة عددها 100 فرد فقط يجب ان يكون الحجم الخاص بالشريحة يعيد أرباح على المؤسسة والمنتج.
– إمكانية الوصول إلى الشريحة : لا يمكن اختيار شريحة لا يمكن الوصول إليها يجب أن تكون الشريحة سهلة الوصول إليها واستهدافها حسب الموارد الخاصة بالمؤسسة.
– إمكانية فصل هذه الشريحة عن باقي الشرائح فإن كانت الشريحة لا يمكن فصلها وتحديد نسبتها من شرائح المجتمع فيتم التعديل عليها مرة أخرى حتى يتم استهداف الشريحة لابد أن تكون قابلة للتقسيم.
_ بناءً على تحديد الشريحة المستهدفة يتم تحديد كافة التفاصيل الخاصة بالمؤسسة والمنتج :-
– توزيع المنتج – شكل المنتج – تغليف المنتج
– مكان المؤسسة – ديكورات المؤسسة – السعر
فإذا كانت المؤسسة تستهدف شريحة متوسطة الدخل فيجب أن يكون شكل المؤسسة توحي بإنها مؤسسة متوسطة والديكورات متوسطة والمنتج وشكل الغلاف الخاص به متوسط حتى يناسب الشريحة المستهدفة.
_ أيضاً نقوم بدراسة سلوكيات الشريحة المستهدفة :-
بناء علي الأبحاث التسويقية يتم تحديد سلوكيات هذه الشريحة واهمية تحديد السلوكيات هو التعرف على العملاء عن قرب لمعرفة احتياجاتهم الحقيقة لكي نستطيع تقديم ما يسد هذه الإحتياجات.
وسلوكيات المستهلك هي جزء من السلوك العام للإنسان ولكن ما يهمنا هنا هو الجزء الخاص بشراء المنتج وطريقة اختياره للمنتج وهي كالتالي :
1- التصرفات التي يصدرها المستهلك قبل وبعد شراء المنتج.
2- المعايير الذي يختار المستهلك بناء عليها المنتج.
3- القرار خاص بالمستهلك مباشرة أم هناك مؤثر أخر على القرار مثل الأصدقاء – العائلة.
4- المعايير العامة : أهمية الوقت ( لا يحب الإنتظار ويفضل السرعة ) – الذوق – مدى معرفة العميل بالمنتج – المرونة.
5- الدوافع وراء عملية الشراء ( دوافع احتياج للمنتج – دوافع عاطفية مثل التميز والتفاخر – دوافع الثقة ( الثقة في المؤسسة المصنعة مثل نوكيا، سامسونج، اتش بي، أبل..إلخ ) – دوافع المعاملة ( اخلاق وتعامل رجال البيع الخاصين بالمنتج).
6- يعتبرون المنتج منتج أولي أم ثانوي، ويقومون باختيار ماركة معينة يفضلونها أم يشترون المنتج أياً كانت الشركة المصنعة فالأهم لديهم هو سد الإحتياج.
7- متى يقوم بقرار الشراء هل في نفس الوقت أم يفكر ويستشير آخرين.
عند الإنتهاء من جمع كل المعلومات المطلوبة عن الشريحة المستهدفة محل الدراسة نقوم بتحديد الخطة التسويقية المناسبة لهذه الشريحة، وكما قلنا سابقاً أن المعلومات هي التي تحدد ماهية الخطة التسويقية لهذه الشريحة فيجب علينا أن نقوم بجمع كافة المعلومات الدقيقة الخاصة بالشريحة، والذي يحدد الشريحة المستهدفة المناسبة هو المنتج أو الخدمة التي نقدمها وأنه بالفعل أن الشريحة المستهدفة التي قمنا بجمع بياناتها مناسبة للمنتج أو الخدمة الخاصة بنا أي أن تكون الشريحة المستهدفة عندها الحاجة للمنتج أو الخدمة الخاصة بالمؤسسة التي عملت على جمع المعلومات الخاصة بالشريحة .
أحمد نضال العامري
جامعة إب
إدارة أعمال
مستوى رابع
حذفماهي الاستراتيجية التي تتضمن الحفاظ على العملاء لأطول فترة ممكنة ؟
أولاً : إذا كنت تمتلك شركة أو علامة تجارية سوف تهتم باستراتيجيات التسويق لجذب العملاء لك، وإتمام عملية الشراء بنجاح.
وهذا شيء جيد، ولكن الشيء الغير جيد هو قصر النظر التسويقى "Marketing myopia" حيث أنك تجذب العميل لإتمام عملية شراء واحدة فقط.
فيجب أن تهتم ببناء علاقات مع العملاء بدلاً من التركيز على البيع بشكل مباشر، ومع الوقت تعمل على كسب ولاء العميل لك وضمان عمليات شراء مستمرة.
بناء على ذلك يجب تحويل اهتمامك من كيف تجذب عملاء جدد؟ إلى كيف تحافظ على ولاء العملاء الحاليين؟
وهذه نظرة تسويقية طويلة الأمد، تساعدك على الاستمرارية والمنافسة فى السوق.
إن المحافظة على ولاء العملاء الحاليين أهم من جذب عملاء جدد، حيث أن تكلفة جذب عملاء جدد أكبر من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين.
وأثبتت دراسة مجلة "هارفارد بيزنس ريفيو Harvard Business Review"
"أن التكلفة العالية لاكتساب العملاء تجعل العديد من علاقات العملاء غير مربحة خلال سنواتهم الأولى، فقط في السنوات اللاحقة.
عندما تنخفض تكلفة خدمة العملاء الأوفياء ويزداد حجم مشترياتهم، تحقق العلاقات عائدات كبيرة.
زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة "5 ٪" يزيد من الأرباح بنسبة "25 ٪" إلى "95 ٪ ".
حيث أنه لا يمكن لشركتك الاستمرارية والتميز الدائم إلا في حالة بناء قاعدة عريضة من العملاء الأوفياء للشركة.
ثانياً : بعد أن علمنا أهمية الحفاظ على العملاء وعلى ولائهم وأهمية ذلك على ربحية الشركة وميزتها التنافسية في السوق إلا أننا لم نعرف إلى الآن ماهي الاستراتيجية المناسبة للحفاظ على العملاء.
في حقيقة الأمر لا توجد طريقة واحدة للحفاظ على العملاء بل هناك عدة طرائق يجب علينا القيام بها للحفاظ على العملاء.
وهذه الطرائق هي كالتالي :-
1- استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء.
2- الاهتمام باستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
3- تخصيص ميزانية للاحتفاظ بالعملاء.
4- قياس قيمة العملاء.
5- الاهتمام بخدمة العملاء.
6- التواصل مع العملاء بشكل مستمر.
7- التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي.
8- تحويل الشكاوى إلى فرص.
9- برنامج العملاء الدائمين.
10- عقد التجمعات.
بعد ان قمنا بذكر عدة نقاط مناسبة تماماً للحفاظ على العملاء وعلمنا اهمية الحفاظ عليهم لدى الشركة وربحيتها وميزتها التنافسية فعلينا أن نركز على تطبيق ذلك للحصول على النتائج المراد تحقيقها .
----------------------------------------------
أحمد نضال أحمد العامري
جامعة إب
بكالوريوس إدارة أعمال
سنة رابعة
التسويق الإلكتروني يسمح بتطوير العلاقة مع الزبائن إلى مستوى لم يبلغ من قبل : التفاعل المتواصل متاح الآن. وإن لقي بعض المقاومة من بعض الزبائن معتبرين هذا النوع من التسويق تطفلا، أو العكس سالبا للذاتية. ومع ذلك، فإن استخدام تقنيات الإبلاغ الطوعي، مثل ملامح الاهتمام يتزايد قبول بين المستخدمين وخاصة منهم أولئك الذين يترددون على الموقع التجاري. التسويق الإلكتروني يستخدم للحصول على عملاء لتحقيق الفائدة القصوى للبيع على موقع ما وربح ولاء العملاء.ويمكن الوصول الى الفئه المستهدفه من خلال وسائل الاعلام الذي يعتبر الانترنت إحدى هذه الوسائل استخدام الوسائل الحديثة في حين أن تقع تحت شرط قانوني، الأمر الذي يتطلب من المسؤول عن الموقع إجازة إلى أن وفقا لقانون حماية البيانات من 6 كانون الثاني / يناير 1978 (المادة 34)، للمستخدمين الحق في الوصول، وتصحيح وتعديل وحذف البيانات. وكل الأمور المتعلقة بتلك البيانات الشخصية، أو لممارسة حقوقها بموجب قانون حماية البيانات، يجب على المستخدمين أيضا أن يكونوا قادرين على اكتشاف وسيلة للاتصال بالمسؤول عن الموقع. على اعتبار أن بيئة الإنترنت الآن أصبحت واسعة الانتشار وكذلك نظراً للتطور التقني وزيادة سرعة التصفح أصبح من السهل الحصول على أي معلومة تخص منتج أو خدمة ما على هذه الشبكة، كما أصبح بالإمكان اقتناء تلك السلعة والحصول عليها في زمن وجيز ليتمكن بذلك أي مسوق من الترويج لسلعته وبيعها متخطياً بذلك الحدود الإقليمية لمكان تواجده وليدخل بسلعته حدود العالمية التي تضمن على الأقل رواجاًأكثر لتلك السلعة أو الخدمة. باختصار، جعل التسويق الإلكتروني الحصول على السلعة أو الخدمة ممكناً دون التقيد بالزمان أو المكان
حذفالطالب أيمن الحبيشي
اختصارات في التجارة والعلاقات الإلكترونية ولكن ماذا يعني كلا منها؟
ردحذفسؤال لطلبة إدارة أعمال رابع
(B2B)
(B2C)
(C2C)
(C2B)
(B2A)
(C2A )
هاذا المصلحات تتمثل بأنواع التجارة الإلكترونية.
حذف.
1. التجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B)
B2B التجارة الإلكترونية يحدث عندما يتم إجراء صفقة بين شركتين.
مثل العمليات التي تتم بين المصانع وشركات البيع بالجملة والتجزئة او عمليات تتم بين الشركة والموردين والوسطاء والشركاء. وحجمها اكبر من B2C
تتضمن أنشطة B2B الناجحة شركات مثل HubSpot الذين يقدمون برامج التسويق والمبيعات الواردة و Xero الذي يقدم برامج المحاسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة.
2. التجارة الإلكترونية بين الشركات والمستهلكين (B2C)
هذا عندما تبيع المتاجر المنتجات للمستهلكين ، أي أشخاص مثلك ومثلي.
البيع بالتجزئة عبر الإنترنت والصيرفة الالكترونية .حيث تركز على اذواق واتجاهات العملاء والنمو السريع.
3. التجارة الإلكترونية من المستهلك إلى المستهلك (C2C)
تحدث التجارة الإلكترونية C2C عندما يبيع المستهلك مباشرة إلى المستهلكين. مثل المزادات الالكترونية ،البيع على الشبكات الاجتماعية ومقاطع يوتيوب وفيس بوك ،حيث انها محرك للعمل الخيري وتشجع المشروعات الصغيرة ولكن شهد هذا طفرة خاصة على مدى السنوات العشر الماضية.وذلك بسبب ضعف الثقة ويمكن بيع سلع غير قانونية ويصعب جمع الضرائب منها لانها ضمن الاقتصاد غير الرسمي.
مواقع مثل depop و gumtree و shpock جعلت اسمًا ضخمًا لأنفسهم.
لا تزال شركة eBay رائدة السوق في هذا المجال ، بعد أن أسست نفسها في 1995. انهم متابعون عن كثب من قبل Etsy الذي تم تأسيسه بعد عشر سنوات في 2005.
4. التجارة الإلكترونية من المستهلك إلى الأعمال (C2B)
تكون نماذج المستهلك إلى النشاط التجاري أقل شيوعًا في التجارة الإلكترونية. يتجسد هذا عندما يقوم المستهلك ببيع أو المساهمة بالأموال لشركة ما.
الشركات التي تستخدم crowdsourcing أو حملة Kickstarter لتمويل أعمالهم تقع تحت قوس C2B.
5. إدارة الأعمال (B2A)
يحدث هذا النوع من التجارة الإلكترونية عندما تتم المعاملات عبر الإنترنت بين الشركات والإدارة العامة.
يميل هذا المجال إلى إشراك مجموعة متنوعة من الخدمات مثل الضمان الاجتماعي والعمالة والوثائق القانونية.
شهد هذا النوع من التجارة الإلكترونية زيادة في السنوات الأخيرة بسبب زيادة الاستثمار في الحكومة الإلكترونية.
6. التجارة الإلكترونية من المستهلك إلى الإدارة (C2A)
وأخيرا ، هذا النوع من التجارة الإلكترونية ينطوي على جميع المعاملات بين الأفراد والإدارة العامة.
بعض الأمثلة على ذلك هي:
* التعليم - نشر وتعميم المعلومات والتعلم عن بعد
* الضريبة - استمارات ومدفوعات الإرجاع الضريبي
* الصحة - المدفوعات إلى الخدمات الصحية والمواعيد
غيداء البعداني
1- الشركات مع الشركات (B2B) :
حذفأول نوع من أنواع التجارة الإلكترونية هو الشركات مع الشركات، ويُعرف بمصطلح(B2B) Business to Business وهو تبادل تجاري إلكتروني بين شركة وشركة أخرى؛ ويعتمد على العلاقات التسويقية بين الشركتين، مثل أن تعرض شركة منتجاتها عند الشركة الأخرى، ويتبادلان التسويق والتجارة بينهما، لتتوفر بينهما الفرص أكثر في البيع باستخدام التجارة الإلكترونية Ecommerce .
2- الشركات مع العملاء الأفراد (B2C) .
هذا النوع من التجارة الإلكترونية يكون بين الشركات والعملاء الأفراد، ويُعرف بـ (Business to Consumer (B2C وهو المبني على التجارة الإلكترونية بين الشركات والمستهلكين، ويتوافق مع قسم البيع بالتجزئة في التجارة الإلكترونيةE- commerce .
وهذه الأنواع من العلاقات يمكن أن تكون من أسهل الأنواع وأكثرها ربحًا، ويتطور هذا النوع بشكل كبير بسبب زيادة استخدام الإنترنت في جميع أنحاء العالم، ويوجد به أنواع سلع استهلاكية كثيرة، مثل : (أجهزة الحاسوب، البرامج، الكتب، الأحذية، السيارات، الأطعمة) وجميع أنواع الأجهزة الإلكترونية وغيرها.
3- المستهلك مع المستهلك (C2C) :
يشمل هذا النوع من التجارة الإلكترونية E-commerce المستهلك مع المستهلك، ويُعرف بمصطلح (C2C ( Consumer to Consumer ويعمل على جميع المعاملات الإلكترونية للسلع والخدمات التي تتم بين المستهلكين بشكل عام؛ وتتم هذه المعاملات عن طريق طرف آخر، وهو الذي يوفر المنصة الإلكترونية، حيث يتم تنفيذ المعاملات في الواقع.
على سبيل المثال : يمكنك بيع أثاثك القديم على موقع eBay أو Amazon إلى مستهلك آخر .
4- المستهلك مع الأعمال (C2B) :
يعتمد هذا النوع من التجارة الإلكترونية E-commerce على المستهلك، حيث يبيع منتجاته أو خدماته الخاصة إلى مؤسسة تبحث بدقة عن هذه الأنواع من الخدمات والمنتجات؛ ويُعرف بمصطلح (C2B) وهذا النوع من التجارة الإلكترونية شائع جدًا في المشاريع، ويعمل الشباب من خلاله أعمالًا حرة Freelance ويستفيدون من هذا النوع جيدًا.
على سبيل المثال : المصممون الذين يعرضون شعارًا Logo وتصميمات مختلفة للشركات، وأيضًا الذين يعرضون الصور الفوتوغرافية وعناصر التصميم الخالية أيضًا من حقوق الملكية، مثل iStockphoto - shutterstock وغيرها من المواقع الكثيرة التي توفر هذه الخدمات.
5- الإدارة مع الأعمال (B2A) :
يشمل هذا النوع من أنواع التجارة الإلكترونية E-commerce جميع المعاملات التي تتم على الإنترنت بين الشركات والإدارة العامة، ويعرف بمصطلح B2A) ) Business to Administration وهو المجال الذي يمتلك كمية كبيرة ومجموعة متنوعة من الخدمات، مثل : (المجالات المالية، الضمان الاجتماعي، العمالة، المستندات، السجلات القانونية) وغيرها الكثير.
وقد زادت هذه الأنواع من الخدمات إلى حد كبير في السنوات الأخيرة مع الاستثمارات في الحكومة الإلكترونية E-government .
6- المستهلك مع الإدارة (C2A) :
يشمل هذا النوع من التجارة الإلكترونية E-commerce المستهلك مع الإدارة على جميع المعاملات الإلكترونية التي تتم بين الأفراد والإدارة العامة، ويُعرف في التسويق بمصطلح C2A ) Consumer to Administration ) .
كمثال : تتضمن التجارة الإلكترونية في هذا النوع : (التعليم، نشر المعلومات، التعلم عن بعد، الضمان الاجتماعي من خلال توزيع المعلومات، الضرائب، دفع الخدمات الصحية) وغيرها من الخدمات.
منيف مهيوب أحمد الخولاني
B2B
حذفالبيع من شركة الي شركة
B2C
البيـع من شركة الى مستهلك
C2C
البيع من مستهلك الئ مستهلك
C2B
البيع من مستهلك الى شركة
B2A
الادره مع الاعمال
C2A
التجاره الالكترونيه بين المستهلك مع الاداره علئ جميع المعاملات الالكتررنيه التي. تتم بين الافراد والاداره العامه
سهام
B2B:
حذف(Business-to-Business)
معاملات الشركات وهي تبادل بين الأعمال التجارية كالتبادل بين الصناع وتجار الجملة أو التبادل بين تجار الجملة وتجار التجزئة أو التبادل التجاري بين شركة وأخرى.
B2C:
(Business-to-Customer )
باختصار ، B2C هي مجرد اختصار لعبارة "الأعمال للمستهلك" - وكما قد تكون قد خمنت بالفعل ، فإنها تشير إلى المعاملات بين الشركات والمشترين الأفراد. على الرغم من أن العبارة B2C يمكن تطبيقها على أي نوع من البيع المباشر للمستهلك ، إلا أنها الآن أكثر شهرة للتداول عبر الإنترنت وبالتحديد التجارة الإلكترونية.
C2C:
(Consumer to Consumer)
هو النموذج من نوع العلاقة بين العمل والعميل ، ويشمل عمليات البيع التي تتم بين شخصين عاديين! هذا النوع من الأعمال شائع جداً في معارض الحرف اليدوية، أو مواقع البيع التي تعرض مواد مستعملة للبيع!
C2B:
(Consumer to Business)
التجارة بين المستهلك والشركة (C2B) هي نموذج عمل يخلق فيه المستهلكون (الأفراد) قيمة وتستهلك الشركات هذه القيمة. على سبيل المثال عندما يكتب المستهلك مراجعات أو عندما يقدم المستهلك فكرة مفيدة لتطوير منتج جديد، فإن هذا الفرد يقوم بإنشاء قيمة للشركة، إذا اعتمدت الشركة هذه المشاركة منه.
B2A:
(Business to Administration)
يشمل هذا النوع من أنواع التجارة الإلكترونية E-commerce جميع المعاملات التي تتم على الإنترنت بين الشركات والإدارة العامة، ويعرف بمصطلح (B2A) هو المجال الذي يمتلك كمية كبيرة ومجموعة متنوعة من الخدمات، مثل : (المجالات المالية، الضمان الاجتماعي، العمالة، المستندات، السجلات القانونية) وغيرها ..
C2A:
(Consumer to Administration)
يشمل هذا النوع من التجارة الإلكترونية E-commerce المستهلك مع الإدارة على جميع المعاملات الإلكترونية التي تتم بين الأفراد والإدارة العامة، ويُعرف في التسويق بمصطلح بمصطلح(C2A) .
B2B:
حذف(Business-to-Business)
معاملات الشركات وهي تبادل بين الأعمال التجارية كالتبادل بين الصناع وتجار الجملة أو التبادل بين تجار الجملة وتجار التجزئة أو التبادل التجاري بين شركة وأخرى.
B2C:
(Business-to-Customer )
باختصار ، B2C هي مجرد اختصار لعبارة "الأعمال للمستهلك" - وكما قد تكون قد خمنت بالفعل ، فإنها تشير إلى المعاملات بين الشركات والمشترين الأفراد. على الرغم من أن العبارة B2C يمكن تطبيقها على أي نوع من البيع المباشر للمستهلك ، إلا أنها الآن أكثر شهرة للتداول عبر الإنترنت وبالتحديد التجارة الإلكترونية.
C2C:
(Consumer to Consumer)
هو النموذج من نوع العلاقة بين العمل والعميل ، ويشمل عمليات البيع التي تتم بين شخصين عاديين! هذا النوع من الأعمال شائع جداً في معارض الحرف اليدوية، أو مواقع البيع التي تعرض مواد مستعملة للبيع!
C2B:
(Consumer to Business)
التجارة بين المستهلك والشركة (C2B) هي نموذج عمل يخلق فيه المستهلكون (الأفراد) قيمة وتستهلك الشركات هذه القيمة. على سبيل المثال عندما يكتب المستهلك مراجعات أو عندما يقدم المستهلك فكرة مفيدة لتطوير منتج جديد، فإن هذا الفرد يقوم بإنشاء قيمة للشركة، إذا اعتمدت الشركة هذه المشاركة منه.
B2A:
(Business to Administration)
يشمل هذا النوع من أنواع التجارة الإلكترونية E-commerce جميع المعاملات التي تتم على الإنترنت بين الشركات والإدارة العامة، ويعرف بمصطلح (B2A) هو المجال الذي يمتلك كمية كبيرة ومجموعة متنوعة من الخدمات، مثل : (المجالات المالية، الضمان الاجتماعي، العمالة، المستندات، السجلات القانونية) وغيرها ..
C2A:
(Consumer to Administration)
يشمل هذا النوع من التجارة الإلكترونية E-commerce المستهلك مع الإدارة على جميع المعاملات الإلكترونية التي تتم بين الأفراد والإدارة العامة، ويُعرف في التسويق بمصطلح بمصطلح(C2A) .
السلام عليكم
حذفبين يديك أستاذ ناصر ١٥ نمط من أنماط التجارة الإلكترونية بما فيها الأنماط التي سألت عنها:
أنماط/أنواع التجارة الإلكترونية:
1 من شركة إلى شركة (B2B)
تتمثل في التبادل التجاري القائم بين شركة وأخرى، مثل شركة تصنيع تشتري مواد خام من شركة أخرى.
2 من شركة إلى مستهلك (B2C)
تتمثل في التبادل التجاري القائم بين الشركات من جهة والمستهلكين الأفراد من جهة أخرى ، مثل عملية التبادل التجاري بين شركة ديل والزبون بشكل مباشر .
3 من شركة إلى شركة إلى مستهلك (B2B2C)
تتمثل في التبادل التجاري من شركة إلى شركة أخرى ومن ثم إلى المستهلكين الأفراد، مثلا: تقوم ببيع الشوكولاتة لشركة أخرى ثم تقوم الشركة ببيع الشوكولاتة لموظفيها.
4 من مستهلك إلى شركة (C2B)
تتمثل في التبادل التجاري من المستهلكين الأفراد إلى الشركات، مثلًا امرأة تقوم ببيع مشغولاتها اليدوية لشركة تهتم بالتراث .
5 من قسم إلى قسم داخل الشركة (intra business)
تتمثل في جميع الأنشطة والمعلومات الداخلية للشركة التي تنطوي على تبادل السلع أو الخدمات أو المعلومات بين مختلف الأقسام و الأفراد داخل الشركة . مثل شركة سامسونج ، تحتوي على عدة وحدات مختلفة ، كل وحدة تقوم بتصنيع تقنية معينة وتقوم ببيعها لوحدة أخرى داخل الشركة .
6 من الشركة إلى موظفيها (B2E)
تتمثل في توفير الشركة للسلع أو الخدمات أو المعلومات إلى موظفيها الأفراد . مثل أن تبيع شركة منتج معين أو خدمة لموظفيها بسعر مميز والعائد من الأرباح يوضح في حساب الشركة.
7 من مستهلك إلى مستهلك (C2C)
تتمثل في التبادل التجاري من مستهلك إلى مستهلك بشكل مباشر . مثل عملية التبادل التجاري بين شخص يمتلك آلة موسيقية ويريد بيعها وشخص آخر يود شراءها .
8 التجارة التعاونية (C-Commerce)
تتمثل في الأشخاص أو المجموعات التي تتواصل أو تتعاون بشكل إلكتروني . مثل شركتين أو أكثر تتعاون بشكل إلكتروني لتصميم وإنتاج منتج معين .
9 من الحكومة إلى مواطنيها أو إلى الشركات (E-Government) (G2C) أو )G2B ) :
تتمثل في قيام الوحدات الحكومية بشراء أو توفير المنتجات أو الخدمات أو المعلومات من أو إلى مواطنيها الأفراد أو الشركات. مثل عمليات البيع التي تقوم بها المؤسسة الاقتصادية اليمنية .
١٠ التعاملات بين وحدة الاعمال (الشركات) والاجهزة الحكومية( B2G): ويتضمن هذا النوع من التعاملات قيام الشركات باستعراض تفاصيل أعمالها والموارد المستخدمة ومخرجاتها والموازنة النقدية لها إلكترونيا لتسهيل الاطلاع عليها من قبل الاجهزة الحكومية مثل هيئة الضرائب او قيام الشركات ببيع او تقديم الخدمات الى الاجهزة الحكومية. Robbins&Jones, 2000, 39) )
١١ الشركة إلى الإدارات العامة (B2A): المعاملات الإلكترونية للسلع والخدمات بين الشركات والإدارات العامة.
١٢ المستهلك إلى الإدارة (C2A): المعاملات الإلكترونية للسلع والخدمات بين الأفراد والإدارات العامة.
١٣ التجارة الالكترونية بين النظراء P2P ١٤ التجارة الخلوية
Mobile commerce (M-commerce) ١٥ تجارة إلكترونية غیر ربحیة :Nonbusiness EC الكثیر من الشركات غیر الربحیة مثل المؤسسات الدينیة والاجتماعیة تستعمل أنواع مختلفة من التجارة الالكترونیة من أجل:
• خفض تكالیف إدارة المؤسسة
• أو لتحسین إدارة المؤسسة
• وخدمة الزبائن
شمس الدين محمد نعمان البريهي
مستوى رابع- قسم إدارة الأعمال-جامعة إب
إجابة موفقة واختيار منظم وواضح
حذفشمس الدين البريهي تحية خاصة
ما شاء الله تبارك الله
حذفغيداء البعداني إجابة مثالية خاصة في أسطرها الأولى
اشكرك على التفاعل وحسن الإجابة
ما كان يستحق الشكر هو وجود مفاتيح الإجابة في كلمات : تقسيم العملاء _خصائصهم _ تحليل _ مزامنة الإدراك والواقع وفهم الانحرافات من الناحية المثالية _ تقييم _ مكافأة العميل _ النظرة الاجتماعية وليس التجارية البحتة بعين العلامة التجارية _ تحديد الأهداف
كل هذه الكلمات أثرت الإجابة وميزتها من البقية رغم طولها
بالتوفيق
- الشركات مع الشركات (B2B) :
حذفأول نوع من أنواع التجارة الإلكترونية هو الشركات مع الشركات، ويُعرف بمصطلح(B2B) Business to Business وهو تبادل تجاري إلكتروني بين شركة وشركة أخرى؛ ويعتمد على العلاقات التسويقية بين الشركتين، مثل أن تعرض شركة منتجاتها عند الشركة الأخرى، ويتبادلان التسويق والتجارة بينهما، لتتوفر بينهما الفرص أكثر في البيع باستخدام التجارة الإلكترونية Ecommerce .
2- الشركات مع العملاء الأفراد (B2C) .
هذا النوع من التجارة الإلكترونية يكون بين الشركات والعملاء الأفراد، ويُعرف بـ (Business to Consumer (B2C وهو المبني على التجارة الإلكترونية بين الشركات والمستهلكين، ويتوافق مع قسم البيع بالتجزئة في التجارة الإلكترونيةE- commerce .
وهذه الأنواع من العلاقات يمكن أن تكون من أسهل الأنواع وأكثرها ربحًا، ويتطور هذا النوع بشكل كبير بسبب زيادة استخدام الإنترنت في جميع أنحاء العالم، ويوجد به أنواع سلع استهلاكية كثيرة، مثل : (أجهزة الحاسوب، البرامج، الكتب، الأحذية، السيارات، الأطعمة) وجميع أنواع الأجهزة الإلكترونية وغيرها.
3- المستهلك مع المستهلك (C2C) :
يشمل هذا النوع من التجارة الإلكترونية E-commerce المستهلك مع المستهلك، ويُعرف بمصطلح (C2C ( Consumer to Consumer ويعمل على جميع المعاملات الإلكترونية للسلع والخدمات التي تتم بين المستهلكين بشكل عام؛ وتتم هذه المعاملات عن طريق طرف آخر، وهو الذي يوفر المنصة الإلكترونية، حيث يتم تنفيذ المعاملات في الواقع.
على سبيل المثال : يمكنك بيع أثاثك القديم على موقع eBay أو Amazon إلى مستهلك آخر .
4- المستهلك مع الأعمال (C2B) :
يعتمد هذا النوع من التجارة الإلكترونية E-commerce على المستهلك، حيث يبيع منتجاته أو خدماته الخاصة إلى مؤسسة تبحث بدقة عن هذه الأنواع من الخدمات والمنتجات؛ ويُعرف بمصطلح (C2B) وهذا النوع من التجارة الإلكترونية شائع جدًا في المشاريع، ويعمل الشباب من خلاله أعمالًا حرة Freelance ويستفيدون من هذا النوع جيدًا.
على سبيل المثال : المصممون الذين يعرضون شعارًا Logo وتصميمات مختلفة للشركات، وأيضًا الذين يعرضون الصور الفوتوغرافية وعناصر التصميم الخالية أيضًا من حقوق الملكية، مثل iStockphoto - shutterstock وغيرها من المواقع الكثيرة التي توفر هذه الخدمات.
5- الإدارة مع الأعمال (B2A) :
يشمل هذا النوع من أنواع التجارة الإلكترونية E-commerce جميع المعاملات التي تتم على الإنترنت بين الشركات والإدارة العامة، ويعرف بمصطلح B2A) ) Business to Administration وهو المجال الذي يمتلك كمية كبيرة ومجموعة متنوعة من الخدمات، مثل : (المجالات المالية، الضمان الاجتماعي، العمالة، المستندات، السجلات القانونية) وغيرها الكثير.
وقد زادت هذه الأنواع من الخدمات إلى حد كبير في السنوات الأخيرة مع الاستثمارات في الحكومة الإلكترونية E-government .
6- المستهلك مع الإدارة (C2A) :
يشمل هذا النوع من التجارة الإلكترونية E-commerce المستهلك مع الإدارة على جميع المعاملات الإلكترونية التي تتم بين الأفراد والإدارة العامة، ويُعرف في التسويق بمصطلح C2A ) Consumer to Administration ) .
كمثال : تتضمن التجارة الإلكترونية في هذا النوع : (التعليم، نشر المعلومات، التعلم عن بعد، الضمان الاجتماعي من خلال توزيع المعلومات، الضرائب، دفع الخدمات الصحية) وغيرها من الخدمات
سقراط الحذيفي
1_ معنى إختصار (B2B) ؟
حذفالبيع من شركة إلى شركة.
حيث يكون البائع شركة والعميل أيضاً شركة.
(شركات برمجيات، وكالات تسويق، موردين بالجملة)
مثل (مجموعة علي بابا ، Alibaba Group)
2_ معنى إختصار (B2C) ؟
البيع من شركة إلى مستهلك .
(كل من نتباع منهم : المول، البقالة ، المطعم، المتجر،وجميع العلامات التجارية)
مثل ( أمازون ، Amazon)
3_ معنى إختصار (C2C) ؟
البيع من مستهلك إلى مستهلك .
(كل صانع أو صاحب يد عاملة وانتشر حالياً في العالم الرقمي)
مثل ( إيباي ، eBay)
4_ معنى إختصار (C2B) ؟
البيع من مستهلك إلى شركة .
(الدعاية والإعلان في السوشيل ميديا)
مثل (فايسبوك، تويتر، انستغرام، يوتيوب..إلخ)
5_ معنى إختصار (B2A) ؟
الإدارة مع الأعمال .
جميع المعاملات التي تتم على الإنترنت بين الشركات والإدارة العامة
(المجالات المالية، الضمان الاجتماعي، العمالة، المستندات، السجلات القانونية)
6_ معنى إختصار (C2A) ؟
التجارة الإلكترونية بين المستهلك مع الإدارة على جميع المعاملات الإلكترونية التي تتم بين الأفراد والإدارة العامة.
(التعليم، نشر المعلومات، التعلم عن بعد، الضمان الاجتماعي من خلال توزيع المعلومات، الضرائب، دفع الخدمات الصحية) .
ملحوظة : ترتبط كل من النماذج التي تشمل الإدارة العامة "B2A و C2A" بقوة الكفاءة وسهولة الاستخدام للخدمات المقدمة للمواطنين من قِبل الحكومة بدعم من تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات.
---------------------
أحمد نضال أحمد العامري
جامعة إب
بكالوريوس إدارة أعمال
سنة رابعة
جزاك الله خيراً دكتورنا الفاضل على جهودك في خدمة ابنائك الطلاب ،وهذا غير غريب على دكتور مثلك لأنك معنا على الدوام
ردحذفنتمنى لك المزيد من التفوق و النجاح...
أنواع التجارة الإلكترونية E-Commerce ؟
ردحذف1- الشركات مع الشركات (B2B) : ...
2- الشركات مع العملاء الأفراد (B2C) . ...
3- المستهلك مع المستهلك (C2C) : ...
4- المستهلك مع الأعمال (C2B) : ...
5- الإدارة مع الأعمال (B2A) : ...
6- المستهلك مع الإدارة (C2A)
يوسف حجيره
شكرا يوسف
حذفإجابة سهلة ومختصرة
ردحذفكل الشكر والتقدير لك دكتورنا الفاضل على تعاونك الدائم معنا وعلى هذا العمل الرائع
ونتمنى لك المزيد من التفوق والنجاح
يستاهل الدكتور محمد طاهر كل الثناء والتقدير فهو أحد الشخصيات الهامة في الصرح العلمي على مستوى البلد والوطن العربي
حذفإن أدركتم ذلك
شكراً لجهودكم المبذولة في سبيل تعليمنا ولكم منا جزيل الشكر والتقدير على هذه المدونه الأكثر من رائعة ونتمنى لكم المزيد من التقدم والنجاح ،،،
ردحذفتسعى الشركات الرائدة في مجال التسويق للاحتفاظ بعلاقاتها مع الزبون التي تراه عنصر أساسيا و ركيزة أساسية للمزيج التسويقي الحديث، و هذه العلاقة يجب أن تسودها الثقة و الرضا و التفاعل، و هذا ما يحققه نظام ادارة علاقات الزبائن أي CRM، هذا النظام الحديث الذي ظهر في أواخر التسعينات من القرن الماضي، و هو نظام يستغل المعلومات الواردة من قنوات الاتصال التسويقي بشتى أنواعها في تحديد و تحسين العلاقة بين الزبون و المؤسسة لتحقيق الرضا و منه الولاء و بالتالي علاقة طويلة الأمد و زيادة المبيعات، و قد أحدث الانترنت قفزة نوعية في هذا المجال من خلال مواقع الشركات في الانترنتWEB 1.0 التي توفر الكم الهائل من المعلومات من خلال التواصل مع الزبون و تقديم المنتج و الخدمة في أحسن الظروف و الترويج له وكذا اختزال الكثير من التعاملات التقليدية من خلال التسويق الالكتروني و تحول ادارة علاقات الزبائن إلى E-CRM، و بلا شك حققت الكثير من النجاحات للمؤسسة ، لكن كانت هناك الكثير من العوائق تتجلى أهمها في أن التواصل مع الزبون كان من طرف واحد و هي شركة و لم يكن هناك تفاعل بينهما و خاصة خارج الوقت الحقيقي، لم يكن هناك اقبال شديدا للزبائن على زيارة المواقع الشركات وهذا الحال في الدول النامية في ظل العولمة، و بظهور شبكات التواصل الاجتماعي مثل الفايس بوك قوقل بلاس و تويترالجيل الثاني WEB2.0 الذي حقق اقبال كبيرا للجمهور عليه و حقق نتائج مبهرة في عدة ميادين و كان للتسويق حصة الأسد منه و هنا يعتبر فرصة للشركات لما فيه من تفاعل بين الزبون و الشركة لتحقيق علاقة أكثر متانة من خلال تعامل الزبون في هذه الشبكات و التصفح و المشاركة و التعليق و كذلك النشر على نطاق واسع من الجمهور فمثلا عدد المشاركين على الفايس بوك يفوق المليار مشترك واستنادا على أحد الخبراء حين قال أن لو كان الفايس بوك بلدا لأحتل المرتبة الثالثة في عدد سكان بعد الهند و الصين و يرى فيه خبراء التسويق أنه الوسيلة المثلى لمتابعة الزبائن و معرفة توجهاتهم و سلوكهم و رغباتهم من خلال آرائهم و تعليقاتهم ، هذه الآراء و التعليقات تعتبر المادة الخام لل CRM ، فهي عبارة عن قواعد بيانات مهمة و حينية تسعى من خلالها إلى كسب رضا الزبون و ولاءه بتطبيق استراتيجيات تسويقية مثل استراتيجية POST(people – objectif – strategy – technology ومنه تستمد الشركة من CRM ميزتها التنافسية و تحقق أهدافها التي تتلخص صورة المؤسسة تمتاز بالحداثة و العصرنة و تحقيق رغبات الزبائن و أكبر عوائد.
ردحذفتلعب الثقافه دوراً كبيراً في الحصول على العملاء عبر الانترنت فالدور الذي تلعبه الثقافه هو من خلال ماتقدمه الثقافه المجتمعيه او ثقافة الفرد نفسه من خدمه للشركات التجاره العالميه والتي تقوم بالبيع والشراء والتسويق عبر الانترنت لانه من خلال الثقافه التي يمتلكها الفرد يتشكل لديه الدافع والرغبة في التعامل الكترونيا فعندما يكون المجتمع بشكل عام والفرد بشكل خاص لدية ثقافه بفوائد الشراء عبر النت وانها اقل تكلفه وسيحصل على المنتجات التي يريدها فستصبح لديه الثقه في التعامل الكترونيا ولكن عندما لاتتوفر الثقافه سينظر الفرد فقط للجانب السئ في التجاره الالكترونيه كاالخوف من ان لايتوفر الامان والضمان وان لاتكون السلعه كما يريد فالبعض يفضل السلعه الماديه الملموسه والمحسوسه التي يراها ويعرف خصائصها مباشره كالحجم والطراز مثلا اذا كانت السلعه ملابس فالعميل خاصه اذا كانت مرأه تتوفر لديها الرغبه في معرفة نوع القماش وملمسه ودرجة نعومته من خشونته ودرجة اصالته واحيانا بعض النساء تفضل التسوق في الاسواق التقليديه اكثر من اسواق الانترنت لانها تحس بمتعه اكبر واخرى تفضل التسوق عبر النت كونه مريحا حيث يتم التسوق والشراء من داخل البيت فتشعر بنوع من الراحه حيث وهكذا وهذه عوامل ناتجه عن رغبات الفرد واختلافها فالمتعه تختلف من شخص لاخر وهذا ينتج عن اختلاف في الميول والرغبات والثقافات اذا الثقافه تلعب دورا كبيرا فالمجتمعات الناميه والذي يكون مستوى الثقافه لديها ضعيفا لاتدرك اهمية الشراء والبيع والتسويق والتسوق عبر الانترنت فيضل العميل في خوف من التعامل مع الشركات التي تتعامل الكترونيا وهذا ناتج اما لعدم معرفة الفوائد من التجاره الالكترونيه او لخوف من ان تتسرب المعلومات او لعدم القدره على التعامل مع الانترنت من حيث قلة الثقافه بالمواقع التجاريه وعدم المعرفة بالشركات وكيفية التعامل معها وكيفية الدخول لمواقعها او لوجود اميه بالتعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي وكافة الوسائل الالكترونية وهذه ربما تكون من بعض الاسباب التي تجعل العملاء غير قادرين على الشراء عبر الانترنت وهي من المعوقات التي تواجهها الشركات لذا على الشركات اولا وقبل كل شيء التعرف جيدا على العملاء وعلى درجة الوعي والثقافة التي يمتلكها العملاء والى اي مدى يكون العميل مستعد للتعامل مع الشركات التي تبيع وتشتري وتسوق الكترونيا عليها معرفة الجمهور المستهدف ومعرفة احتياجاته ورغباته وعليها ان تستطلع وتقوم بعمل بحوثات التسويق للتعرف على الاحتياجات والرغبات وهل العميل مستعد للتعامل الكترونيا ام لا
ردحذفوعليها ان تقوم بعمليات التثقيف لتحفيز العملاء فتعمل على نشر مزايا التجاره الالكترونيه وعليها ان تتلافى العيوب مثل الامان وغير ذلك وعليها ان تحاول الوصول لجميع العملاء في كافة المجتمعات ثم بعد ذلك عليها العمل على بناء بنيه تحتيه كامله تتوفر فيها كل الدعائم التي تتطلبها التجاره الالكترونيه وعليها ان تسجل علامتها التجاريه وتنشرها في كافة مواقع التواصل الاجتماعي وان تحاول جاهدا على جعل علامتها التجاريه ذات سمعه جيده وتصل الى اكبر قدر من الجمهور المستهدف وتسهل عمليات الوصول اليها من خلال تحسين محركات البحث وغير ذلك من الوسائل وايضا تعمل على توفير خاصية الامان حتى تكسب رضا العملاء وان تعمل جاهده كي تلبي كافة احتياجات العملاء وسهولة الوصول اليهم وسرعة توصيل المنتجات اليهم حتى تنال رضاهم ومن ثم تحصل على الولاء وان تعمل على تقليل التكاليف وجودة المنتجات التي توصلها الى العملاء وعليها ان تراعي دقة الوصف عند الاعلان عن منتج من خلال وصفه الوصف الدقيق وتبين السمات والخصائص التي يتمتع به المنتج وذلك لان عدم الدقه في الوصف يضعف ثقة العميل في المنتج مثلا احدى النساء التي اعرفها رأت حقيبة في احد المواقع فاعجبت بها وطلبتها وعندما وصلتها فوجئت بان حجمها غير الحجم الذي راته عندما تم الاعلان عنها وعرض صوره لها فعندما راتها كانت متوسطة الحجم ولكن عندما وصلت اليها كانت كبيره جدا فقررت عدم الشراء مره اخرى وفعلا حدث ذلك وعادت الى التسوق في الاسواق التقليديه لذلك يجب ان يكون الوصف دقيقا
اذا يتبين لنا ان الثقافه ضروريه لذلك يجب ان تقوم الشركات اولا بتوعية الجمهور بالتجاره الالكترونيه وفوائدها للافراد وللمجتمع حتى يقبل العملاء عليها بشكل كبير .
إن الاحتفاظ بالعملاء ليس بالامر الهين حيث يحتاج الى عدة استراتيجيات وهي كالتالي
ردحذفاستراتيجيات الحفاظ على العملاء:
الحفاظ على عملاء متجرك الإلكتروني أو علامتك التجارية ليس بالأمر السهل الوصول إليه وتحقيقه كما ذكرنا في الفقرات السابقة، ولكن مع تطبيق استراتيجيات علمية يمكنك بالفعل القيام بهذا العمل بسهولة.
وجدير بالذكر أن نشير إلى أن كل استراتيجية من تلك الاستراتيجيات يمكن لأصحاب المتاجر الإلكترونية والعلامات التجارية أن يتلمسوا نتائجها بشل سريع وأكيد. وتتمثل تلك الاستراتيجيات في التالي:
1- استخدام الـCRM بالشكل الأمثل
برنامج الـCRM من أهم البرامج التي تقوم عليها العلاقات بين العميل والعلامة التجارية أو المتجر الإلكتروني، إذ أنه يوفر الإدراة الناجحة لتعاملات العملاء على اختلاف فئاتهم وسلوكياتهم الشرائية ويعطي المتجر أو العلامة التجارية لمحة عن هذا العميل أو ذاك.
ويمكننا في هذا الصدد أن نؤكد على أن كافة استراتيجيات الحفاظ على العملاء سواء للعلامات التجارية أو المتاجر الإلكترونية تُبنى وتعتمد بشكل أساسي على برنامج الـCRM ومايوفره من معلومات وبيانات وتحليلات لكافة العملاء.
وبناء عليه، يمكن القول بأن استغلال أو استخدام برنامج الـCRM على الوجه الأمثل يُعتبر أحد أهم _إن لم يكن أهم_ استراتيجيات الحفاظ على العملاء وضمان ولائهم التام للعلامة التجارية، لذلك ننصح كافة أصحاب المتاجر الإلكترونية والعلامات التجارية بالاهتمام بوضع استراتيجية قوية في الـCRM لإدارة العلاقات مع العملاء أو الزبائن بشكل سليم وناجح.
2- تخصيص المحتوى للعملاء:
يزداد تعلُق العميل وولائه للعلامة التحارية كلما شعر بأنه عميل مُميز وذو أهمية كبري لتلك العلامة التجارية أو المتجر الإلكتروني. من هنا تأتي أهمية تخصيص المحتوى لعملاء متجرك بشكل كبير، حيث تُعتبر واحدة من أهم وفي مقدمة استراتيجيات الحفاظ على العملاء وزيادة الثقة في المتجر أو العلامة التجارية.
ويُقصد. بتخصيص المحتوى هو مخاطبة العميل شخصيًا من خلال الرسائل أو المحتوى الذي يتعرض له من قبل المتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية، إذ أثبت المحتوى المُخصص فاعلية أكبر من غيره في تحقيق نتائج ملموسة في الحفاظ على العملاء.
ومن المعروف أن تخصيص المحتوى بشكل احترافي يُشعر العميل بأهميته وتميزه بالنسبة للمتجر أو العلامة التجارية، يحتاج إلى أساس ثابت وصحيح يُبنى عليه، هذا الأساس هو كافة البيانات والمعلومات المتعلقة بالعميل من أسماء وعناوين البريد الإلكتروني والبيانات الديموغرافية وغيرها من البيانات.
وحتى يمُكن الاستفادة من تلك المعلومات والبيانات بشكل فعال وغير مُرهق لابد لها وأن تكون منظمة بشكل مناسب يسهل معه توظيفها في تخصيص المحتوى للعملاء. وهنا يأتي دور برنامج الـCRM الذي أكدنا على أهيمته في كافة الاستراتيجيات المُعتمدة للحفاظ على العملاء.
3- اكتشاف علامات تزمُر العملاء مبكرًا:
ردحذفواحدة من أهم وأخطر الاستراتيجيات التي تساعدك على الحفاظ على العملاء الخاصين بمتجرك الإلكتروني أو علامتك التجارية، هي اكتشاف العلامات التي تدل على تزمُر او ضيق عملائك الحاليين من علامتك التجارية في وقت مبكر قبل فوات الآوان.
فاكتشاف الأسباب والمشاكل مُبكرًا يساعدك بشكل كبير على تدارُك كل شيء قبل فوات الآوان وخسارة عملائك بشكل لا رجعة فيه. وهذا الأمر يتطلب منك بالطبع أن تضع دائمًا العميل تحت المراقبة وألا تتركه يبتعد عن ناظريك مطلقًا، حتى تتمكن من اكتشاف أي علامة على ضيقه أو ضجره من متجرك أو علامتك التجارية لأي سبب من الأسباب.
وحتى تتمكن من اكتشاف علامات تزمُر العملاء والتقاط إشارات “التحذير” هذه، عليك تحديد ومعرفة بعد المتغيرات الرئيسية لسلوك العميل مثل أنماط الشراء ، واستخدام المنتج ، وسجل استفسارات خدمة العملاء. بعد ذلك ، ستحتاج إلى تحليل هذه الإشارات واتخاذ الإجراءات اللازمة لإيقاف عملائك قبل أن يحدث ذلك.
4- الاهتمام برجع صدى العملاء:
لاتختلف تلك الاستراتيجية كثيرًا عن سابقتها؛ إذ تعتمد كلاهما على الانتباه الشديد مع العملاء من أجل اكتشاف ومعرفة الأسباب التي يمكن أن تدفعهم إلى التخلي على هذا المتجر الإلكتروني أو تلك العلامة التجارية، ولكن الاختلاف هنا في الطريقة التي يتوصل من خلالها كل منهما إلى أسباب ضيق أو تزمُر العملاء.
حيث أنه في الاستراتيجية السابقة يعتمد الكشف عن أسباب ضيق العملاء على مراقبة التغيرات الرئيسية في سلوكهم الشرائي بشكل عام على المتجر، أما تلك الاستراتيجية الحالية إنما تعتمد على استطلاع آراء العملاء ومعرفة رجع الصدى بشكل مباشر من العميل.
وهو أمر مطلوب بشكل كبير لأي متجر إلكتروني أو علامة تجارية، إذ من الضروري استطلاع ملاحظات العملاء بشكل دوري من وقت لأخر، حتى يمكن تحديد المشكلات التي يمكنها دفع العملاء إلى الرحيل ومن ثم معالجتها بشكل فوري قبل فوات الآوان.
سواء كنت تستخدم استطلاعًا للعملاء في رسالة بريد إلكتروني أو بعد إجراء معاملة أو مرة واحدة ، فإن إجراء مسح للعملاء والقيام بذلك بانتظام سيساعدك على تحديد الاتجاهات وحل المشكلات بشكل استباقي – قبل أن يغادر العملاء منافسيك.
5- مكافأة العملاء المميزين:
ردحذفتعتمد تلك الاستراتيجية في الحفاظ على العملاء بشكل أساسي على برنامج الـCRM، حيث يحتاج صاحب المتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية إلى تحديد أي العملاء يساهم بشكل أكبر في تحقيق الأرباح للمتجر وأي العملاء الأكثر شراءًا والذين نعتبرهم العملاء المميزين أو نُطلق عليهم العملاء الـVIP.
لن يتمكن صاحب المتجر من الوصول إلى هؤلاء العملاء المميزين إلا بالاعتماد على برنامج إدارة علاقات الزبائن أو العملاء الـCRM. وبالتالي هؤلاء عملاء لا يمكن التفريط فيهم على الإطلاق لأنهم يشكلون النسبة الأكبر من أرباح العلامة التجارية أو المتجر الإلكتروني.
وكنوع أو طريقة في الحفاظ غلى هؤلاء العملاء الأكثر ربحية، لابد من تقديم المكافأت الخاصة لهم، على سبيل المثال لا الحصر كوبونات خصم، تخفيضات على مشترياتهم، وغيرها من المكافآت التي تُميزهم عن باقي العملاء وتضمن ولائهم للعلامة التجارية. وقد أثبتت تلك الاستراتيجية قدرتها وكفائتها في تحقيق نتائج مُبهرة في الحفاظ على العملاء وضمان ولائهم.
6- الأمانة والشفافية مع العملاء:
واحدة من أهم العوامل والمقومات التي تساعد أي متجر إلكتروني أو أي علامة تجارية في الحفاظ على عملائها وتفادي خسارتهم؛ هو التعامل معهم بقدر كبير من الشفافية والأمانة وتجنب خداع أو تضليل العملاء.
فالتعامل مع العملاء بتلك المباديء يساعد كثيرًا في بناء وتشييد جسور قوية من الثقة في المتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية، وهو ما يؤدي بدوره إلى رفع درجة ولاء العملاء والحفاظ عليهم.
حيث يجب إطلاع العميل على كل شيء بشفافية تامة وبشكل صحي سليم لا لبس فيه أو تلاعب أو تضليل، حتى يشعر العميل بالراحة والأمان والأطمئنان عند التعامل مع هذا المتجر الإلكتروني بشكل خاص أو مع أي علامة تجارية بشكل عام.
7- التسويق بالبريد الإلكتروني:
يُغتبر التسويق عبر البريد الإلكتروني من اكثر الاسترتيجيات التي أثبتت قوتها وفعلها السحري في الحفاظ على العملاء والرفع من درجة ولائهم للعلامة التجارية، وكواحدة من طرق التسويق الفعالة أيضًا.
ويُنظر للتسويق عبر البريد الإلكتروني على أنه له مفعول السحر في الحفاظ على العملاء، نسبة إلى قدرته الهائلة على إعادة جذب العملاء والزبائن إلى متجرك الإلكتروني أو علامتك التجارية مرة أخرى.
وفي هذا الصدد، أشارت الأبحاث وأكدت على أن رسائل الولاء التي تُرسل للعملاء عن طريق البريد الإلكتروني تعمل بشكل فعال على إبقاء العميل أو المستهلك زبونًا دائما لمتجرك الإلكتروني، بالإضافة إلى دفع عجلة الأرباح بشكل كبير.
زينب احمد قاسم
العلاقة التجارية بين المشتركين
ردحذف1 من شركة إلى شركة (B2B)
تتمثل في التبادل التجاري القائم بين شركة وأخرى، مثل شركة تصنيع تشتري مواد خام من شركة آخرى. مثلًا شركة تصنيع مواد التنظيف تحتاج إلى مواد كيميائية لتصنيع منتجاتها ، هذه المواد الكيميائية تنتجها شركة أخرى فتقوم بشرائها منها .
2 من شركة إلى مستهلك (B2C)
تتمثل في التبادل التجاري القائم بين الشركات من جهة والمستهلكين الأفراد من جهة أخرى ، مثل شركة ديل تبيع المنتجات التي تصنعها مباشرة إلى المستهلك دون وجود وسيط. مثل عملية التبادل التجاري بين شركة ديل والزبون بشكل مباشر .
3 من شركة إلى شركة إلى مستهلك (B2B2C)
تتمثل في التبادل التجاري من شركة إلى شركة أخرى ومن ثم إلى المستهلكين الأفراد . تقوم ببيع الشوكولاتة لشركة أخرى ثم تقوم الشركة ببيع الشوكولاتة لموظفيها .Godivaمثلا شركة مثال آخر شركة تصنيع الأجهزة الكهربائية تبيع الأجهزة الى بائعين التجزئة ، ثم بائعين التجزئة يقومون ببيعها للمستهلكين بشكل مباشر .
4 من مستهلك إلى شركة (C2B)
تتمثل في التبادل التجاري من المستهلكين الأفراد إلى الشركات. مثلًا إمرأة تقوم ببيع مشغولاتها اليدوية لشركة تهتم بالتراث .
5 من قسم إلى قسم داخل الشركة (intra business)
تتمثل في جميع الأنشطة والمعلومات الداخلية للشركة التى تنطوي على تبادل السلع أو الخدمات أو المعلومات بين مختلف الأقسام و الأفراد داخل الشركة . مثل شركة سامسونج ، تحتوي على عدة وحدات مختلفة ، كل وحدة تقوم بتصنيع تقنية معينة وتقوم ببيعها لوحدة أخرى داخل الشركة .
6 من الشركة إلى موظفيها (B2E)
تتمثل في توفير الشركة للسلع أو الخدمات أو المعلومات إلى موظفيها الأفراد . مثل أن تبيع شركة منتج معين أو خدمة لموظفيها بسعر مميز والعائد من الأرباح يوضح في حساب الشركة.
7 من مستهلك إلى مستهلك (C2C)
تتمثل في التبادل التجاري من مستهلك إلى مستهلك بشكل مباشر . مثل عملية التبادل التجاري بين شخص يمتلك آلة موسيقية ويريد بيعها وشخص آخر يود شراءها .
8 التجارة التعاونية (C-Commerce)
تتمثل في الأشخاص أو المجموعات التي تتواصل أو تتعاون بشكل إلكتروني . مثل شركتين أو أكثر تتعاون بشكل إلكتروني لتصميم وإنتاج منتج معين .
9 من الحكومة إلى مواطنيها أو إلى الشركات (E-Government)
تتمثل في قيام الوحدات الحكومية بشراء أو توفير المنتجات أو الخدمات أو المعلومات من أو إلى مواطنيها الأفراد أو الشركات. مثل تقديم طلب منحة لوزارة التربية والتعليم عبر موقع الوزارة الالكتروني ٠
هبه الجعفري
إدارة أعمال مستوى رابع جامعة إب
هل هناك توازن واقعي بين التسويق التقليدي والرقمي؟
ردحذفتحول العالم اليوم إلى بيئة محدودة عبر الإنترنت للغاية. نظرًا لأن المجلات ليست رقمية فقط ، فهناك العديد من مهامنا اليومية التي نقوم بها مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، والمدفوعات الإلكترونية ، والتعلم الإلكتروني ، وتقوم الكثير من قراءاتنا على القراء الإلكترونيين. نظرًا للزيادة السريعة في العصر الرقمي ، فمن المنطقي الاستثمار في حملة رقمية بدلاً من التقليدية. على الرغم من أن الإعلان التقليدي لا يزال لديه مكان ، إلا أنه يتناقص في عالمنا الرقمي. بالنسبة إلى الأنشطة التجارية اليوم ، من الضروري إنشاء موقع ويب واستخدامه كوسيلة للتفاعل مع قاعدة المستهلكين. استراتيجية تسويق تقليدية ناجحة ، خاصة إذا كنت تصل إلى جمهور محلي في الغالب ، ولكن من الضروري الاستفادة من مهارات التسويق الإلكتروني لمواكبة عالم اليوم .
سمية الشرماني
ادارة الاعمال مستوى رابع جامعة إِب.
شكرا جزيلا دكتور....رحيق الدحان
ردحذفالشكر الجزيل لك دكتورناالغالي هذه الجهود وهذاالعمل إن دل على شيئ إنما يدل على ثراءك العلمي والمعرفي
ردحذفادامك الله فخرا لنا ولجامعةاب خاصة ولليمن عامة
عة العملية التجارية :
ردحذفالتجارة التقليدية (brick-and-mortar):
عملية تبادل السلع أو الخدمات أو المعلومات وإيصالها بشكل ملموس.
التجارة الإلكترونية (Virtual) :
عملية تبادل السلع أو الخدمات أو المعلومات وإيصالها بشكل إلكتروني.
تجارة إلكترونية جزئية (click-and-mortar):
مزيج ما بين التجارة التقليدية والتجارة الإلكترونية، بحيث يكون جزء من العملية التجارية إلكتروني والجزء الآخر ملموس.
*العلاقة التجارية بين المشتركين :
1-من شركة إلى شركة (B2B):
تتمثل في التبادل التجاري القائم بين شركة وأخرى، مثل شركة تصنيع تشتري مواد خام من شركة أخرى. مثلًا شركة تصنيع مواد التنظيف تحتاج إلى مواد كيميائية لتصنيع منتجاتها، هذه المواد الكيميائية تنتجها شركة أخرى فتقوم بشرائها منها.
2-من شركة إلى مستهلك (B2C):
تتمثل في التبادل التجاري القائم بين الشركات من جهة والمستهلكين الأفراد من جهة أخرى، مثل شركة ديل تبيع المنتجات التي تصنعها مباشرة إلى المستهلك دون وجود وسيط. مثل عملية التبادل التجاري بين شركة ديل والزبون بشكل مباشر.
3-من شركة إلى شركة إلى مستهلك (B2B2C) :
تتمثل في التبادل التجاري من شركة إلى شركة أخرى ومن ثم إلى المستهلكين الأفراد. تقوم ببيع الشوكولاتة لشركة أخرى ثم تقوم الشركة ببيع الشوكولاتة لموظفيها.Godiva مثلا شركة مثال آخر شركة تصنيع الأجهزة الكهربائية تبيع الأجهزة إلى بائعين التجزئة، ثم بائعين التجزئة يقومون ببيعها للمستهلكين بشكل مباشر.
4-من مستهلك إلى شركة (C2B):
تتمثل في التبادل التجاري من المستهلكين الأفراد إلى الشركات. مثلًا امرأة تقوم ببيع مشغولاتها اليدوية لشركة تهتم بالتراث.
5-من قسم إلى قسم داخل الشركة (intra business):
تتمثل في جميع الأنشطة والمعلومات الداخلية للشركة التي تنطوي على تبادل السلع أو الخدمات أو المعلومات بين مختلف الأقسام والأفراد داخل الشركة. مثل شركة سامسونج، تحتوي على عدة وحدات مختلفة، كل وحدة تقوم بتصنيع تقنية معينة وتقوم ببيعها لوحدة أخرى داخل الشركة.
6-من الشركة إلى موظفيها (B2E):
تتمثل في توفير الشركة للسلع أو الخدمات أو المعلومات إلى موظفيها الأفراد. مثل أن تبيع شركة منتج معين أو خدمة لموظفيها بسعر مميز والعائد من الأرباح يوضح في حساب الشركة.
7-من مستهلك إلى مستهلك (C2C):
تتمثل في التبادل التجاري من مستهلك إلى مستهلك بشكل مباشر. مثل عملية التبادل التجاري بين شخص يمتلك آلة موسيقية ويريد بيعها وشخص آخر يود شراءها.
8-التجارة التعاونية (C-Commerce) :
تتمثل في الأشخاص أو المجموعات التي تتواصل أو تتعاون بشكل إلكتروني. مثل شركتين أو أكثر تتعاون بشكل إلكتروني لتصميم وإنتاج منتج معين.
9-من الحكومة إلى G2Cمواطنيها أو إلىG2B الشركات
تتمثل في قيام الوحدات الحكومية بشراء أو توفير المنتجات أو الخدمات أو المعلومات من أو إلى مواطنيها الأفراد أو الشركات. مثل تقديم طلب منحة لوزارة التربية والتعليم عبر موقع الوزارة الإلكتروني
كلام رائع ومعرفة عميقة شكرا من الاعماق دكتور محمد طاهر
ردحذفمزايا التجارة الالكترونية
ردحذف1- انخفاض التكلفة المادية
2- دخل مستمر على مدار الساعة
3- مبيعات عالمية
4- سهولة عرض المنتجات الأكثر مبيعا
5- مكان رائع لعملائك الانطوائيين!
6- سهولة الوصول إلى بيانات العملاء والاستفادة منها
شاديه الطويل
أهم مصطلحات التجارة الإلكترونية
ردحذفيوجد للتجارة الإلكترونية مفاهيم أخرى، من ضمنها ما يلي:
1/السوق الإلكتروني: هو المساحة الإلكترونية التي يتم فيها تواصل الطرف البائع والطرف المشتري، من أجل الوصول إلى إتفاق وإتمام عملية البيع والشراء.
2/الأعمال الإلكترونية: تتمثل بالتعاون بين المعاملات الإلكترونية والشركاء، وتشمل على خدمة العملاء.
3/الشبكة الداخلية: هي الجزء المسؤول عن استخدام أدوات شبكة الإنترنت من أجل إبرام الصفقات التجارية وعرض المنتجات والسلع، وتتواجد في الشركات أو الحكومة.
4/الشبكة الاجتماعية: هي عبارة عن التطبيقات المتوفرة على الإنترنت، وتقوم على إتاحة التواصل بين الشركاء أو الأصدقاء ممن يتشاركون الاهتمامات ذاتها، وتقوم بتقديم عروض لبعض الخدمات المجانية لهم، مثل: البريد الإلكتروني، والصور.
ثريا القشمي
مزايا التجارة الالكترونية
ردحذف1- انخفاض التكلفة المادية
2- دخل مستمر على مدار الساعة
3- مبيعات عالمية
4- سهولة عرض المنتجات الأكثر مبيعا
5- مكان رائع لعملائك الانطوائيين!
6- سهولة الوصول إلى بيانات العملاء والاستفادة منها
اهمية تبني التجارة الالكترونية والاعمال الالكترونية ؟
ردحذفهناك فائدتين اساسيتين لإنشاء الاعمال الالكترونية هما كالآتي :
1- القدرة على زيادة الربحية ترتفع مع زيادة الوصول الى قاعدة الزبائن الكبيرة وتشجيع الولاء واعادة المشتريات من خلال العملاء الموجودين.
2- تقليل الكلفة المستحقة من خلال ايصال الخدمات الكترونيا ، وأن هذا التقليل يشمل كلفة الموظفين وكلفة النقل وكلفة المواد الاولية وغير ذلك ..
عبدالرحمن بجاش الحاج - ادارة اعمال .رابع. جامعة اب
الشكر لدكتورنا القدير محمد طاهر علئ هذا التوضيح
ردحذفانه من فوائد التجارة الالكترونية أنها تساهم في رفع المستوى المعيشة وتحقيق ارباح بدون رأس مال أو رأس مال صغير حسب قدرة الفرد ، تساعد الفرد في تحقيق أرباح بالدولار بكل بساطة، وهذا مهم جداً للأفراد الذين يعيشون بمستو اكتساب الخبرة وتعلم طرق جديدة ومحترفة في تسويق العديد من المنتجات المختلفة ،يُعد خفض التكلفة من أهم المميزات التي تقدمها التجارة الإلكترونية، حيث أن تكلفة التسويق عبر الإنترنت تعتبر ضئيلة عند مقارنتها بالتكلفة الفعلية للتسويق بالطرق التقليدية، تعزز التجارة الإلكترونية من العمليات اللاورقية وبالتالي تساهم في تحقيق وفرة واستدامة الموارد. أيضًا، في السنوات القليلة الماضية، تم تطوير وتكامل سرعة الإنترنت وكذلك التطبيقات والبرامج التي تدعم التجارة الإلكترونية لجعلها عملية تجارية في الوقت الفعلي
ردحذف#تبارك عبد الحميد الغزالي
#طالبه اداره اعمال
#مستوى رابع
#جامعه إب
الإدارة الإلكترونية هي منظومة إلكترونية متكاملة تهدف إلى تحويل العمل الإداري العادي من إدارة يدوية إلى إدارة باستخدام الحاسب وذلك بالاعتماد على نظم معلوماتية قوية تساعد في اتخاذ القرار الإداري بأسرع وقت وبأقل التكاليف. الإدارة الالكترونية يمكن أن تشمل كلا من الاتصالات الداخلية والخارجية لأي منظمة. والهدف من ذلك هو إدخال الشفافية الكاملة والمساءلة مما يؤدي إلى تحسين الإدارة الالكترونية داخل أي منظمة. في ألمانيا، هذه المبادرة التي تستهدف بصورة خاصة المنظمات الحكومية، حيث المساءلة العامة والتي تثير قلقاً خاصاً. عمليات مماثلة يجري تطويرها في العديد من الشركات الأميركية للمساعدة على الامتثال للقانون ساربانيس أوكسلي.
ردحذفتنفيذ أي حل لإدارة إلكترونية ينبغي أن تلبي احتياجات العملاء بمركزية أكبر من منظمة مركزية، وينبغي إزالة الاعتماد على أفراد معينين، وينبغي إدخال نظم الشفافية في العمل. أمثلة على الإدارة الالكترونية تشمل، الجداول الزمنية على الإنترنت وحساب المصاريف. ويمكن استخدام هذه للمساعدة على خفض التكاليف لمنظمة ما.
# أمل محمد الكدهي.
ردحذف# المستوى الرابع
ادارة اعمال
جامعة إب
ابدعت
حذفمهارات خدمة عملاء لتطورهم
ردحذف1-الاستماع الفعال الاستماع النشط يمكن ان يكون موجود في كل قائمة مهارات خدمة عملاء.
2-الإصغاء الاصغاء هو واحد من المهارات الرئيسية في خدمة العملاء.
3-الصبر
4-التعاطف
5مهارات تواصل واضحة
6-القدرة عاى استخدام لغة ايجابية
7-مهارات حل المشكلات
8-السلوك الإيجابي
9-القدرة على التكيف والمرونة
10-ادارة الوقت
صادق محمد محمد أبوحليقه
مهارات خدمة عملاء لتطورهم
ردحذف1-الاستماع الفعال الاستماع النشط يمكن ان يكون موجود في كل قائمة مهارات خدمة عملاء.
2-الإصغاء الاصغاء هو واحد من المهارات الرئيسية في خدمة العملاء.
3-الصبر
4-التعاطف
5مهارات تواصل واضحة
6-القدرة عاى استخدام لغة ايجابية
7-مهارات حل المشكلات
8-السلوك الإيجابي
9-القدرة على التكيف والمرونة
10-ادارة الوقت
صادق محمد محمد أبوحليقه
مهارات خدمة عملاء لتطورهم
ردحذف1-الاستماع الفعال الاستماع النشط يمكن ان يكون موجود في كل قائمة مهارات خدمة عملاء.
2-الإصغاء الاصغاء هو واحد من المهارات الرئيسية في خدمة العملاء.
3-الصبر
4-التعاطف
5مهارات تواصل واضحة
6-القدرة عاى استخدام لغة ايجابية
7-مهارات حل المشكلات
8-السلوك الإيجابي
9-القدرة على التكيف والمرونة
10-ادارة الوقت
صادق محمد أبوحليقه
ان اداره الاعمال الإلكترونية ليست مقتصره الى المكالمات الهاتفيه فقط بل اصبحت تشمل العديد الوسائل الاخرى لا سيما في العالم الرقمي وجميع برامج التواصل الاجتماعي و البريد الالكتروني و موقع الويب وغيره
ردحذفادهم خالد الحمودي
ا مكونات وأبعاد إدارة علاقة الزبائن الالكترونية :
ردحذفيتم استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات والأبعاد في تطبيق إدارات علاقة الزبائن الإلكترونية
اولا : مكونات إدارة علافة الزبائن الالكترونية :
قسمها وجيه مغربي و اخرون الى :
- قنوات الاتصال الإلكترونية : قنوات إلكترونية جديدة مثل أنظمة الويب والرسائل الشخصية هي أنظمة وسيطة لـ اتصالات سريعة وتفاعلية واقتصادية مع العملاء.
- تشكيل الشركة :
تتبنى الشركة عملية من خلال
E-CRM
من أجل تشكيل تحارب توجيه العملاء بالإضافة إلى ذلك يشمل جميع أقسام الشركة.
- التمكين:
يجب تنظيم استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية من أجل تعزيز كرامة الزبون.
- الاقتصاد: يتعين على الشركات مراعاة العلاقة مع العملاء، الاستراتيجيات والفوائد الاقتصادية لتطبيق هذا النظام الذي يحركه العميل مشتق من الاستثمارات ومساعي لصالح العملاء الذين يزيدون من إمكانية العائد على الاستثمار في خطط علاقات الزبائن
. - التقييم:
ينبغي للمنظمة أن تقيم أثر خطط التسويق على سلوك الزبائن كما ينبغي أيضا تقييم تفاعلاتهم عبر قنوات اتصال متعددة. يتيح هذا التقييم للشركة تحسين المحاولات الرامية إلى تحقيق أقصى قدر من التواصل بين الزبائن والشركة
(ادهم خالد الحمودي )
جامعه اب
قسم اداره اعمال
م/رابع
ما هي أبرز الصفات التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء؟
ردحذفالانصات
الذكاء العاطفي
تجاوز المشكلات
إدارة النقد
الصدق والشفافية
سعة الاطلاع والمعرفة
التعامل اللبق
التحدث بلغة صحيحة وقوية
مهارات الإقناع
ما هي أهمية خدمة العملاء في عملية نجاح التسويق الالكتروني؟
تساهم خدمة العملاء في إتمام دور التسويق الالكتروني في الحصول على العملاء وكسب ثقتهم وزيادة حجم المبيعات وتحقيق الأرباح والنجاح.
عرفات عبدالرحيم عبده ناجي
جامعة اب
م رابع
قسم ادارة أعمال
تقسيمات التجارة الإلكترونية حسب الأطراف المشاركة بناً على تصيف كوبل في مصفوفته "مصفوفة كوبل":
ردحذف1- التجارة الإلكترونية من الحكومة إلى منظمات الأعمال Government-to-Business:(G2B)
2- التجارة الإلكترونية بين الحكومة والمستهلك Government -to-Consumer:(G2C)
3- التجارة الإلكترونية من الحكومة إلى الحكومة (G2G) : Government -to- Government
4- التجارة الإلكترونية من منظمات الأعمال إلى منظمات الأعمال Business-to-Business:(B2B)
5- التجارة الإلكترونية من منظمات الأعمال إلى المستهلك: Business-to -Consumer (B2C)
6- التجارة الإلكترونية من منظمات الأعمال إلى الحكومة Business-to-Government :(B2G)
7- التجارة الإلكترونية من المستهلك إلى منظمات الأعمال Consumer-to-Business :(C2B)
8- التجارة الإلكترونية من المستهلك إلى المستهلك (C2C) Consumer-to- Consumer
9- التجارة الإلكترونية من المستهلك إلى الحكومة Consumer-to- Government :(C2G)
عيسى محمد الحبيشي
إدارة أعمال
واقع التجارة الإلكترونية في اليمن:
ردحذفتعتبر اليمن من أقل الدول العربية والخليجية قدرةً واستعداداً على تطبيق التجارة الإلكترونية، نظراً لقلّة الإمكانيات والبنى التحتية المتوافرة فيها.
ويمكن القول أنّه لو طُبّق نظام التجارة الإلكترونية في اليمن على النحو المناسب؛ فإن هذا سيمنح الاقتصاد اليمني جرعةً من الحيوية والنشاط، وذلك لعدة أسباب أهمها:
1. خلق فرص عمل جديدة:
يعتبر مؤشّر البطالة مرتفع جدّاً في اليمن، بل إن الكثير من الشباب اليمني والخرّيجين لا يجدون أدنى فرصة للعمل تساعدهم على كسب رزقهم، علاوةً على أن فرص الهجرة والسفر ضعيفة للغاية.
2. التخفيف من حدة الأزمة الاقتصادية:
إن تطبيق نظام التجارة الإلكترونية في اليمن سيمكّن هذا البلد من مواجهة التداعيات الكارثية على المستوى المعيشي والاقتصادي، حيث يشهد اليمن منذ عقدٍ من الزمن أزمةً اقتصاديةً خانقةً.
3. تعزيز التقدم التكنولوجي:
لا شك بأنه لو تم العمل بنظام التجارة الإلكترونية في اليمن، فهذا سيعطي الأولوية لقطّاع التكنولوجيا والاتصالات، وسيساهم بتطويره إلى حدٍّ كبير، لأن اعتماد التجارة الإلكترونية بالكامل عليه.
#_إدارة أعمال _ المستوى الرابع
انظمة إدارة علاقات العملاء CRM
ردحذفتعريفها أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM هي أحد التقنيات التسويقية من أجل إدارة جميع علاقات
شركتك وايضا إدارة تفاعلاتها مع العملاء الحاليين ومن هم عملاء محتملين.
تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء الشركات على
1-البقاء على اتصال دائم مع العملاء وتحقيق رضاهم
2- تبسيط عمليات الشراء
3-تحسين الربحية.
4-العنور دائما على عملاء جدد
الطالب / سليمان عبده محمد الوجيهي
مستوى رابع
ادارة الاعمال
جامعه إب
مفهوم إدارة علاقة الزبائن اإللكرتونية E-CRM
ردحذفأنشطة التسويق عبر شبكة الانترنت )باستخدام تقنيات مثل موقع الويب، البريد الالكرتوني، التقاط
والبيانات capture-data ،تخزينها واستخراجها( مع هدف محدد هو بناء وحتسني العلاقات مع الزبائن
على المدى الطويل لتعزيز الأمكانيات الفردية الخلاصة بهم
ويمكن تقسيمها الى نوعني اساسين
1 .خدمة العملاء التفاعلية : التي تعتمد انتظار تواصل العميل معك ومحاولة تقديم الحلول الى
المشكلات او الرد على الاستفسارات التي يشاركها معك .
2 .خدمة العمالء الاستباقية: وهي ذات اهمية كبرى حاليا من خلال توقع المشكلات المحتملة للعملاء
ومعاجلتها قبل حدوث أي اعرتاض للعميل من الاساس
وبالاخير لا انسي شكري وتقديري للمعلم والدكتور والمربي داخل جامعة إب وأستاذ التسويق الدولي المساعد الدكتور/ محمد طاهر صالح
#عصام عادل عبده قاسم الخولاني
جامعة إب
كلية العلوم الإدارية
دفعة 24 نخبة الاعمال