إدارة علاقات العملاء CRM

   تعد إدارة علاقات العملاء - التي يشار إليها عادةً باسم CRM - نوعًا من الحلول أو الأنظمة التي تعتمد على البيانات والتي تساعد الشركات على إدارة الأنشطة المتعلقة بالعملاء المحتملين والعملاء الحاليين. من تتبع العملاء المحتملين حتى إدارة بيانات المبيعات، توفر أنظمة CRM  حلاً شاملاً يدعم الأنشطة المتعلقة بالمبيعات والتسويق والخدمة، مثل خدمة العملاء أو ‏‫الخدمة الميدانية. تقوم حلول إدارة علاقات العملاء بتخزين المعلومات مركزيًا. وبوجود البيانات في مكان واحد، يكون لدى أعضاء الفريق رؤية فورية لكل ما يحتاجون إليه، في اللحظة التي يحتاجون إليه.

هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء، من أجل دفع نمو المبيعات. واحد الجوانب الهامة للنهج  هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، ووسائل الإعلام الاجتماعية، وغيرها..  من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله  تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا.

تسمح العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء للمستخدمين بتتبع فرص المبيعات، وأتمتة مهام التسويق، والتعرف على سلوك العملاء، وإنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة. تساعد الكفاءة المتزايدة من المهام والبيانات المركزية فرق المبيعات والتسويق على التركيز على ما هو أكثر أهمية، والبقاء على دراية بجميع الفرص، وبناء تجربة عملاء أكثر مثالية.

تتشكّل إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) من الفكرة المتمثلة في الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع تفاعلات العملاء وتُنشئ من خلالها علاقات معهم. وتتضمن جمع بيانات العملاء وتحليل تاريخ تفاعلات العملاء لتوفير خدمات أفضل وبناء علاقات أفضل مع العملاء لزيادة المبيعات والإيرادات في نهاية المطاف.

إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management، هي إحدى أدوات علم التسويق الحديث، وأعمدته التي تقوم عليها الأنشطة الترويجية الخاصة بالشركة أو العلامة التجارية ككل. يتعامل الخبراء معه كونه المرساة التي تساعد على بقاء الشركات واستمرارها، وتتعامل معه الشركات كونه خبيرها فيما يتعلق بتفضيلات العميل وتوجهاته. فمن أين يكتسب هذه الأهمية، وما أنواعه؟ وإلى أي مدى يصل تأثيره؟ هذا ما سنتناوله خلال السطور القادمة.

ما هو مجال إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management؟

إدارة علاقات العملاء CRM، هو نهج يتم استخدامه من قبل القسم التسويقي بالشركات، من أجل إدارة العلاقة بين العلامة التجارية والعملاء الحاليين والمستهدفين. قد يقصد بالعملاء الأفراد على اختلاف خصائصهم، وقد يقصد بهم الشركات التي يتم التعامل معها على أساس شخصياتها الاعتبارية. يمكن الإشارة إلى إدارة العلاقات أيضًا، بكونها الأنظمة الآلية التي تعمل على تحليل أنشطة الجمهور التسويقية وعلاقتها بالعلامة التجارية. في الحالتين، فإن المفهوم البشري والآلي يشتركان في مهمة واحدة، وهي تحسين أسلوب التواصل مع العميل المستهدف ومنحه أفضل تجربة شرائية ممكنة.

تعمل أنظمة إدارة العلاقات على تجميع كل صغيرة وكبيرة تتعلق بالعملاء، بداية من بياناتهم الشخصية كالعمر والمستوى الاجتماعي والمادي، وصولًا إلى دراسة خصائصهم النفسية وتفاعلاتهم المختلفة مع الرسائل التي توجه إليهم. تعمل هذه المعلومات كحجر الأساس التي تقوم عليه الأنشطة التسويقية ككل، فبدونها لن تستطيع الحملات التسويقية تحقيق أهدافها بالكفاءة المطلوبة، وبدونها أيضًا لا تستطيع الشركة التواصل مع جمهورها الحالي أو جذب المزيد من الجمهور المستهدف.

قبل حقبة التسعينات، لم يكن هناك نظام واضح لإدارة هذه العلاقات. فكانت مهمة فهم العميل تقع على عائق الموظفين المختصين في إدارة العلاقات العامة. لكن مع ظهور الإنترنت وتوسع الشركات على المستوى الإقليمي والدولي، أصبحت مهمة إدارة العلاقات مسؤولية تتولها تطبيقات الـ CRM الحديثة، بحيث تنظم العلاقة بين الشركات وجمهورها المتشعب، وتوضح الطرق الأكثر فعالية في التأثير على تفضيلاتهم وميولهم الغير متجانسة.

من أين تكتسب نظم إدارة علاقات العملاء أهميتها؟

·        يمكن وصف نهج إدارة العلاقات بكونه قاموسًا شاملًا يضم كل ما يتعلق ببيانات العملاء، بحيث يسهل الرجوع إليه عند الاستعانة به في تأسيس الحملات الدعائية، أو عند صياغة الرسائل الدعائية التي ترغب الشركة في إرسالها. فخبراء التسويق عادة ما ينظرون إلى هذا النهج كونه العنصر الفعال في العملية التسويقية ككل. إذا صح هذا العنصر، صحت معه جميع النتائج المترتبة عليه. إذا فشل هذا العنصر، فشلت معه جميع الوسائل التسويقية المساعدة.

·        تكتسب إدارة العلاقات أهميتها من كونها وسيلة الشركات في محاصرة العميل وإبعاده عن أي رسائل تشتيتية منافسة. فبفضل هذه الأنظمة تستطيع الشركة أن تضع العميل في بؤرة الاهتمام، بحيث تحيطه بالرسائل التي يرغب حقًا في تلقيها، وتمنحه القيمة التي يبحث عنها.

·        تكمن أهمية إدارة العلاقات في كونها وسيلة سهلة يمكن عن طريقها قياس صورة الشركة ومكانتها في ذهن العميل. فعن طريقها يتم:

1.    قياس مستوى رضا العميل عن التجارب الشرائية التي يقوم بها

2.    مستوى اقتناعه بالخدمات المقدمة

3.    المشاكل والإحباطات التي يرغب في حلها

4.    المزايا التي يرغب في تطويرها

5.    التطلعات التي يرغب في أن يجدها مع هذه الشركة

هذه المعلومات لا تسهم في مساعدة القائمين على هذا القسم في تطوير علاقتهم مع الجمهور فحسب، بل يتم الاستعانة بها كبيانات يتم استخدامها في الأنشطة الدعائية، بحيث تعمل على جذب مزيد من العملاء المستهدفين، وتوطيد العلاقة مع العملاء الحاليين.

·        بتطبيق نهج الـ CRM وترجمته إلى معلومات يتم الاستفادة منها في الأنشطة التسويقية الأخرى، تستطيع الشركات التنبؤ بحجم المعاملات المتوقعة، والتجهيز لها بميزانية مبدئية تعمل على زيادة الإنتاج. فلا يستيقظ مدير الشركة صباح يوم، ليجد آلاف الطلبات من العملاء الجدد، التي لا يستطيع خط الإنتاج تلبيتها.

·        تساعد أنظمة إدارة العلاقات أيضًا على منح الشركة تقريرًا وافٍ عن الوسائل التي يفضلها العميل في التواصل، وكذلك الطريقة المثلى في إقناعه. فعن طريق تسجيل المعاملات التي تتم بين الشركة والعميل، واختياره للأدوات التي يرغب في أن تصل إليه أخبار الشركة من خلالها، يمكن تكوين بروفايل شخصي بكل عميل، ومخاطبته بالطريقة الأكثر فعالية له.

لماذا تحتاج إلى إستراتيجية لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

من دون تطبيق إستراتيجية ملائمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، ستكون معلومات العملاء غير منظّمة وسيكون من الصعب تتبع كل نقاط التواصل والتفاعلات التي أنشأتها مع عملاء معيّنين. يؤدي هذا إلى دورة مبيعات تستغرق وقتًا طويلاً وإلى توفير تجربة عملاء عامة ودون المستوى.

بناء علاقات متينة مع العملاء

تستند علاقات العملاء المتينة إلى التجربة المتسقة والمخصصة التي تقدّمها مؤسستك، بغض النظر عن مكان وجود العميل في دورة المبيعات. ويعني هذا أنه يجب على كل فريق في مؤسستك، بدءًا من فريق التسويق وفريق المبيعات وصولاً إلى فريق الدعم، أن يقدم تجربة متسقة عند التفاعل مع العميل.

عندما تكون شركتك في بدايتها وتقوم بإدارة كل معلومات العملاء على جداول البيانات، قد يكون هذا قابلاً للتطبيق لكنه غير مستحسن، حيث يمكن قضاء الوقت الذي يستغرقه إدخال البيانات على نحو أفضل في جذب العملاء وإبرام الصفقات. يصبح هذا الأمر أكثر تعقيدًا على نحو مطرد عندما تنمو أعمال شركتك وتتوسع قاعدة عملائك. عندئذ يأتي دور برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

يعود أصل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديث إلى أواخر ثمانينيات وأوائل تسعينيات القرن الماضي، حيث حدث تطوّر في أنظمة إدارة الاتصالات (CMS) التي تحوّلت بعد ذلك إلى تكنولوجيا أتمتة قوى المبيعات (SFA). ومع تطوّر المجال، تم تشجيع الموردين على توفير مجموعة أوسع من الخدمات لتغطية كافة الجوانب بدءًا من التسويق وصولاً إلى خدمات ما قبل البيع والدعم.

تم تصميم أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) للتخلص من الوحدات المنفصلة في معلومات العملاء عن طريق جمع هذه المعلومات في مكان مركزي واحد لتوفير رؤية شاملة لكل بيانات العملاء. يمكن توفير تفاصيل مثل اسم العميل وبريده الإلكتروني ورقم هاتفه وتفضيلات الاتصال الخاصة به، بالإضافة إلى سجل التفاعل والشراء لمساعدة فِرقك على التواصل مع العملاء للأسباب الصحيحة ومن خلال القنوات المناسبة.

أنواع أنظمة إدارة العلاقات الخاصة بالعملاء

تتنوع أنظمة الـ CRM طبقًا للهدف منها، فمنها ما هو:

1.     تشغيلي

يركز نظام إدارة العلاقات التشغيلي على دمج البيانات البيعية والتسويقية حول العميل وعرضها في لوحة واحدة تظهر العلاقات بين هذه البيانات وتترجمها في شكل معلومات ذات مغزى وهدف. وتنقسم هذه العملية إلى ثلاثة مراحل يخدم كل منهم على الأخر:

·        منها ما يركز على الجانب البيعي في تجميع معلومات العميل الشرائية، بداية من لحظة التفاوض معه، وصولًا إلى تحويله إلى عميل محتمل Lead، ثم النجاح في إقناعه إلى التحول إلى عميل فعلى Client. وهنا تعمل الأنظمة على تجميع المعلومات حول جهود مندوبي المبيعات والوسائل التسويقية التي أثبتت فعاليتها، بالإضافة إلى العوامل التي أثرت في اتخاذ قرار العميل الشرائي سواء من حيث السرعة أو ما إذا أخذ وقتًا في التفكير.

·        منها ما يركز على الجانب التسويقي في علاقة الشركة بالجمهور، حيث تركز العلامة التجارية على التواصل بشكل دائم مع الجمهور الحالي مما يعمل على تدعيم ولائه، وبالتوازي تقوم باستخدام وسائل جذب فعالة لاستهداف شريحة جديدة من الجمهور.

من أجل تحقيق هذه الغاية، تعمل الشركات على استخدام جميع الوسائل التسويقية التي تناسب جمهورها ورسالتها، بداية من الرسائل الإلكترونية وصفحات التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية، وصولًا إلى الإعلانات المتلفزة والحضور في البرامج المسائية والمشاركة في الفعاليات المتنوعة.

·        منها ما يركز على الجانب الخدمي، بحيث يعمد على تطوير الخدمات التي يتم تقديمها للجمهور عن طريق مراقبة تفاعله معها، والاستجابة إلى الشكاوى التي يتم تقديمها، بالإضافة إلى اللجوء إلى التكنولوجيا في منح قيم إضافية للجمهور، كتحسين خدمة ما بعد البيع مع العملاء، أو توفير ردود سريعة لأكثر المشاكل الشائعة التي تواجه الجمهور، أو تحويل العميل إلى قناة اتصال مباشرة لحل أي مشكلة تواجه.

2.     تحليلي

لأنظمة الـ CRM جانب تحليلي أيضًا، وهو ما أشرنا إليه سابقًا في دورها في جمع المعلومات حول العملاء وتقديمها لمتخذي القرار في الحملات التسويقية والبيعية. فيمكن لملاحظة صغيرة أشارت إليها هذه الأنظمة أن تؤثر بشكل كبير على حركة البيع والشراء الخاصة بالمنتجات، بالإضافة إلى طبيعة تفاعل الجمهور المستهدف مع المنتجات المعروضة.

3.     تعاوني

يتقاطع دور إدارة العلاقات التحليلي مع الدور التعاوني. فكونها تعمل في الأساس على الوصول إلى نتائج تدعم غيرها من القطاعات التسويقية، فهي بذلك تؤدي دورًا داعمًا لزيادة حركة المبيعات في الشركة. فإذا اكتفت هذه الأنظمة بدورها التحليلي فقط، بدون أن تعمل على تحويل هذه النتائج إلى معلومات يستفاد منها الأقسام الأخرى، فهي بذلك قد أدت دورها النظري فقط، ولم يستفد أحد بتأثيرها الفعال في نمو وتطوير الشركة.

إلى أي مدى يصل تأثيرها؟

“آلية جمعك للمعلومات وطريقة إدارتها هو ما يحدد إذا كنت ستفوز أم ستخسر” بيل غيتس

هذا باختصار هو تأثير نظم إدارة العلاقات في شركتك، فطبقًا للمنهج الذي تعمل على تسخيره في إدارة هذه الاستراتيجية، إما إن تفوز أو تخسر في كسب ود عملائك. فأنت ستتعرض لأحد تأثيرين:

التأثير الإيجابي

تساعد استراتيجيات إدارة العلاقات سواء تلك المبنية على الجهود الشخصية لقسم العلاقات العامة أو تلك الناتجة عن استخدام التطبيقات وأدوات التحليل الحديثة إلى:

·        تحسين تجربة العميل الشرائية عبر تحويل أماله وتطلعاته إلى حقيقة يختبرها عند كل تعاون يتم بينه وبين الشركة.

·        المساعدة في تحسين أداء الشركة عبر فهم الإحباطات التي تقابل العملاء والعمل على حلها.

·        العمل على تدعيم العلاقة بين الشركة والجمهور بحيث يتحول العميل من عميل حالي، إلى عميل دائم ووفي للشركة.

·        العمل على جذب المزيد من العملاء المستهدفين عبر التوصيات التي نتجت من التعرض لتجارب شرائية مُرضية.

·        المساعدة في تحسين الأنشطة الاتصالية والترويجية للشركة.

·        مساعدة الشركة في الاستعداد للتغيرات التي تحدث في ذوق الجمهور وتفضيلاته.

·        الكشف عن مواطن القوة في الوسائل التي يتم استخدامها في إقناع العملاء، والعمل على تحسينها وتطويرها.

·        الكشف على مواطن القصور في الوسائل الدعائية والعمل على معالجتها.

·        التواصل مع العملاء بطريقة شخصية استنادًا للمعلومات التي ساهمت في تشكيل صورة شاملة حولهم.

·        الحد من شكاوى العملاء.

·        زيادة التقييمات الإيجابية لأداء الشركة وخدماتها.

التأثير السلبي

أما التأثير السلبي لهذه الأنظمة فيقع بسبب التنفيذ الخاطئ لهذه الآلية. كأن تقوم شركة بمنح الشريحة (س) من جمهورها بعض العروض التخفيضية المغرية مقارنة بالشريحة (ص) التي أهملت ذكرها تمامًا في أي عرض. كأن يتم منح العملاء الجدد تخفيضات، وإهمال العملاء القدامى تمامًا. هذه الطريقة في الدعاية لن تسبب في خسارة الشريحة الأخيرة فحسب، بل من الممكن أن تعمد المجموعة (ص) إلى الإساءة إلى سمعة العلامة التجارية والتشهير بها، مما سيضر من مكانة الشركة وسمعتها في السوق التجاري.

دراسة حالة للتأثير الإيجابي

عانت شركة Dell EMC (إحدى الشركات التابعة لمجموعة Dell Technologies، والمتخصصة في الخدمات السحابية والأمنية) من ضعف أنشطتها التسويقية مع عملائها، مما أدى إلى انخفاض معدل رد الشركات على رسائلهم الإلكترونية بنسبة 43%، وأصبحت 70% من جهات الاتصال التي تتعامل معهم غير نشطة.

لحل هذه المعضلة لجأت شركة Dell EMC إلى استراتيجية تسويقية تقوم على تدعيم العلاقات مع العملاء، مما يساعد في إعادة حركة البيع وزيادة الأرباح. ففي سبيل تحقيق هذا الهدف قامت بالآتي:

·        قامت العلامة التجارية باللجوء إلى خدمات المنصة التسويقية Epsilon في الوصول إلى أكبر شريحة من الجمهور المستهدف.

·        استفادت العلامة التجارية Dell EMC من الخدمات الاستشارية والتسويقية لـ Epsilon في إعادة فرض نفسها على الساحة كمنافس قوى له ثقله.

·        قامت Dell EMC بنشر محتوى متعدد في مختلف وسائل التواصل الإلكتروني، بحيث تدعم علاقتها بالجمهور بمختلف الطرق.

·        قامت بتحسين التصفح على موقعها الإلكتروني، كما عملت على تحسين خدماتها وتهيئتها بحيث تصبح سريعة الاستجابة من الأجهزة المختلفة.

·        قامت بتقديم هدايا وخصومات مغرية إلى عملائها كبادرة صادقة لإعادة العلاقات مرة أخرى.

·        قامت بإطلاق منصة تدوين خاصة للعملاء، بحيث يمكنهم التعبير عن تجاربهم الشرائية، والاستفادة منها في تحسين الخدمات المقدمة.

بتطبيق كل هذه الخطوات، تمكنت Dell EMC من:

·        زيادة معدل التحويل في منصتها الإلكترونية بنسبة 32.6%.

·        زيادة معدلات النقر بمعدل 3,5 مرة ضعف.

·        زيادة المعاملات الشرائية للمشتري الواحد بمعدل 5%.

·        زيادة الإيرادات بنسبة 6%.

·        زيادة هوامش الربح بنسبة 8%.

دراسة حالة للتأثير السلبي

كما ذكرنا سابقًا فإن لإدارة العلاقات تأثيرًا سلبيًا أيضًا إذا لم يتم تطبيقها بطريقة جيدة، لذلك لم يكن غريبًا أن تتعرض شركة أمازون Amazon العالمية لأزمة كبرى عندما اكتشف عملاءها أن هناك تسعيرًا مختلفا يتم تخصيصه لبعض العملاء. بمجرد انتشار هذا الخبر شعر عدد كبير من المستهلكين بعدم الرضا، مما أدى إلى فقدان الثقة عند التعامل مع العلامة التجارية. وهو بدوره ما كلف الشركة الكثير حتى تتمكن من استعادة ثقة العملاء مرة أخرى.

الخلاصة

بالنظر إلى الجوانب الإيجابية والسلبية لأنظمة إدارة العلاقات، يمكنك أن تستنتج أن هذه العملية بمثابة سلاح ذو حدين. إما أن يسهم في تطوير شركتك وزيادة مبيعاتك، وإما أن يسبب لك خسائر يصعب علاجها. الأمر كله يعتمد على فهمك لطبيعة جمهورك، وعلى دراسة نقاط القوة والضعف في استراتيجيتك.

ماذا تحتاج شركتك إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)

إذا كنت تجد صعوبة في إدارة المبيعات والتسويق وعلاقات العملاء، فربما حان وقت الترقية إلى برنامج أعمال متطوّر وشامل. إذا كنت مترددًا بشأن تبني حلّ لإدارة علاقات العملاء، فابحث عن علامات التحذير التالية:

·        نقص المعرفة

هذه العلامة مشتقة من المؤشر الأول. نظرًا إلى عدم وجود موقع مركزي لبيانات العملاء، سيتعذر على موظفي المبيعات تتبّع كل التفاصيل مع نمو قاعدة العملاء

·        عدم القدرة على إبرام الصفقات أثناء التنقل

إذا كان لديك مندوبو مبيعات يعملون ميدانيًا، فمن المستحيل بالنسبة إليهم إبقاء الجميع على دراية بحالة الصفقة أو إرسال مستندات مثل أوامر المبيعات والفواتير

·        مستوى متدنٍّ لرضا العملاء

يؤدي توزّع المعلومات إلى صعوبة العثور على الأنماط وتخصيص تفاعلاتك مع العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى معاملة جميع العملاء بالطريقة نفسها مع وجود خطر دفع العملاء إلى التوجّه إلى المنافسين للحصول على تجربة أفضل.

فوائد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

1.    زيادة المبيعات

يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) على تحديد العملاء المحتملين الجيّدين ورعايتهم ومتابعتهم. يعني هذا أنك لن تهدر الوقت والموارد على عميل محتمل لن يصبح على الأرجح عميلاً. وبالإضافة إلى دورة مبيعات مقلّصة، يمكنك توجيه المزيد من العملاء المحتملين بشكل فعال أكثر وتحويلهم إلى عملاء راضين خلال فترة زمنية أقصر بكثير.

2.    عمليات فعالة للشركة

ساعد فريقك على الحفاظ على إنتاجيته من خلال تحديد العمليات الفعالة لشركتك وتعزيزها. يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) على ضمان اتباع المعايير أثناء تنفيذ العمليات. تأكد من أن فريق المبيعات يمضي وقته في إبرام الصفقات ولا يهدره على المهام الروتينية عن طريق أتمتة الأنشطة الروتينية.

3.    اتخاذ القرارات التكتيكية

تساعد البيانات الدقيقة من كل أقسام مؤسستك على إبقاء صانعي القرار على اطلاع بكل المستجدات، بحيث يمكنهم التفاعل مع اتجاهات السوق من خلال اتخاذ قرارات أفضل. ستُظهر التقارير التفصيلية كيفية أداء فريقك والجوانب التي تحتاج إلى مزيد من التحسين.

4.    أمان البيانات وتوافقها

يمكنك الاطمئنان إلى أن بيانات عملائك آمنة في مراكز بيانات الموردين، حيث تتم حمايتها من خلال آليات أمان مادية ورقمية فائقة الجودة. إذا كنت مُقيمًا في الاتحاد الأوروبي أو تتعامل مع عملاء أوروبيين، فسيكون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يوفّر ميزات متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أحد أهم الأصول لديك.

5.    إمكانية الوصول عبر الأجهزة المحمولة

تضمن إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تطبيق للأجهزة المحمولة وصول فريقك إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) المهمة، بغض النظر عن مكانهم، ليستطيع مندوب المبيعات في الميادين الحصول على معلومات حول العملاء القريبين، والمرور لحضور اجتماع، وإبقاء أي شخص آخر مطلعًا على أي معلومات جديدة بسهولة عن طريق تسجيلها في إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تطبيق الجهاز المحمول.

6.    رضا العملاء

تُزوّد إدارة علاقات العملاء (CRM) فريقك بكل البيانات التاريخية للعميل، بالإضافة إلى المعلومات المتعلقة بالمسائل المماثلة التي واجهها الآخرون . يساعد وجود مستودع مركزي للمعلومات فريقك على الإجابة عن استفسارات العملاء بسرعة، ما يضمن شعورهم بالرضا.

ماذا يمكنك أن تفعل بحل إدارة علاقات العملاء؟

تساعد هذه السيناريوهات والميزات والفوائد في توضيح كيف يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء إنشاء الكفاءة والتأثير.

استخدام نظام CRM من أجل...

1)    تتبع العملاء المحتملين

الميزة

·        راقب كل فرصة خلال مسار المبيعات.

·        تساعد حلول CRM فرق المبيعات والتسويق في الحفاظ على تنظيمها، وفهم مكان كل عميل متوقع في عملية المبيعات، ومعرفة من عمل في كل فرصة.

الميزة

·        افهم بشكل دقيق مكان كل شيء في خطوط التواصل الخاصة بك.

·        يوفر لك تتبع البيانات المرتبطة بالعميل المتوقع رؤى البائع وإرشاداته ويوفر رؤية فورية للحالة الحالية.

2)    مراقبة المبيعات

الميزة

·        الحصول على بيانات الأداء في الوقت الحقيقي.

·        يمكن ربط بيانات المبيعات بحل CRM الخاص بك، مما يوفر صورة فورية ودقيقة للمبيعات.

الميزة

·        الدراية بالتقدم.

·        من خلال عرض خطوط التواصل الخاصة بك في الوقت الحقيقي، ستكون على دراية بأي حالات تباطؤ أو أزمات - أو إذا فاز فريقك بصفقة كبيرة.

3)    الحصول على المعلومات

الميزة

·        تلقي التوجيه الإرشادي.

·        يمكن التركيز على أكثر الأمور أهمية في الذكاء الاصطناعي والذكاء المضمن، والمساعدة في تحديد العملاء المتوقعين المستعدين للتسليم، أو العملاء الذين يحتاجون إلى المتابعة.

الميزة

·        اتخذ الخطوة التالية الأكثر استراتيجية.

·        من خلال التوجيه الذي يوضح لك أين ينبغي التركيز، ستكون قادرًا على تحديد أهم الأولويات وتثق في أن فريقك يستفيد من وقته وجهوده.

4)    إكمال المهام

الميزة

·        أتمتة المهام وعمليات سير العمل.

·        يمكنك إنشاء عروض أسعار للمبيعات وجمع ملاحظات العملاء وإرسال حملات عبر البريد الإلكتروني وما وراء ذلك: تساعد أتمتة المهام في تبسيط التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.

الميزة

·        زيادة كفاءة الفريق.

·        تساعد أنظمة CRM في التخلص من المهام المتكررة، مما يتيح لفريقك التركيز على الأنشطة عالية التأثير.

5)    فهم سلوك العملاء

الميزة

·        تحسين رحلة العميل.

·        تتضمن أنظمة CRM ميزات لمساعدتك على تتبع المشاركة عبر نقاط اتصال العملاء المختلفة.

الميزة

·        تحسين المشاركة.

·        تساعد معرفة السلوك طوال رحلة العميل في توفير فرص التحسين - وتتيح لك معرفة الأمور التي تعمل بشكل جيد.

6)    دعم العملاء

الميزة

·        التواصل عبر الأنظمة الأساسية.

·        الدردشة المباشرة أو المكالمات أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي، تساعدك حلول CRM  في التواصل مع العملاء أينما كانوا.

الميزة

·        تقديم خدمة عملاء يقظة.

·        تساعدك حلول CRM في تقديم خدمة عملاء رائعة — تساعد في بناء الثقة والولاء الذي يجعل عملاءك يعودون مجددًا.