أهمية إدارة علاقات العملاء CRM
أهمية إدارة علاقات العملاء CRM
إدارة علاقات العملاء
ولذلك فإن إدارة علاقات العملاء داخل أي منظمة تمكنها من دخول المنافسة لأنها تجعل الإدارة قادرة على التعرف على أنواع عملائها وتقسيماتهم المختلفة بسبب شرائحهم وقطاعاتهم ومستويات دخولهم وقواهم الشرائية , ودراسة ومعرفة سلوكياتهم وهذا القسم يجعل العميل أكثر قرباً منها كما أن هذه العلاقة تزداد قوة مع مرور الوقت وكثرة التعامل بين العميل والشركة .
وفي ظل المنافسة القوية في السنوات الأخيرة في مجال الخدمات المصرفية يعد اكتساب وإشباع حاجات العملاء ورغباتهم مهماً جداً , حيث أنه في حالة عدم إشباع حاجاته ورغباته وتلبية شكاوي العملاء سيكون من السهل للبنوك الأخرى استمالة العميل غير المشبع , فيجب على البنك رفع مستوى إشباع العميل لأعلى المستويات لتشجيعه على إعادة التعامل مع البنك .
أهمية تطبيق إدارة علاقات العملاء في البنوك :
1- اختيار البنك للعملاء الجيدين على المدى البعيد يساعد على جعل العلاقة معهم فعالة.
2- تطبيق البنك لإدارة علاقة العملاء بناءً على نوع العميل يساعده على الاحتفاظ بالعميل الجيد والمربح.
3- توفير معلومات ومدخلات لبحوث التسويق والخطة الاستراتيجية من خلال دراسة ميول العملاء وتوجهاتهم , ووضع اقتراحات حول تعاملاتهم المستقبلية .
4- إعطاء صورة متكاملة عن العملاء واحتياجاتهم مما يؤثر إيجاباً على توليد جودة مخرجات الشركة من وجهة نظر العميل.
5- جذب عملاء جدد.
6- تخيض التكلفة بمعنى تركيز إدارة علاقات العملاء على خدمة العميل وتوفير كل ما يلزمه.
7- الدخول إلى أسواق جديدة.
8- القيام بتحليل للمنافسين والتميز عنهم.
9- تحقيق خدمات شخصية للعميل الفرد من خلال التعرف على احتياجاته والعمل على تحقيقها.
10- تطوير وسائل البيع والتسويق للبنك بما يتلاءم مع الخدمات المقدمة لإشباع حاجات عملائه ورغباتهم يعمل على زيادة رضاهم وولائهم للبنك.
11- مواكبة التطور التكنولوجي وتطبيق إدارة علاقات عملاء جيدة يزيد من فرص نجاح البنك.
مما سبق يتضح أن إقامة علاقة تفاعلية بين المؤسسة والعميل تهدف إلى استمرارية المؤسسة, وذلك من خلال استمرار مداخلها الناتجة عن مردودية تعاملهم معها خاصة بالنسبة لأولئك الذين يكنون لها الوفاء والولاء, إذ نجد أن الهدف الذي نسعى إليه المؤسسة في وقتنا الحالي من خلال بناء علاقة مع عملائها هو تحويل العملاء الجدد إلى عملاء دائمين لها, وبالتالي عندما يدافع العميل عن فلسفة وخدمات المؤسسة أو المصرف فإن ذلك يتحول إلى مصدر هام من مصادر استقطاب المزيد من العملاء.
وما يجب الإشارة إليه , هو أن جذب عميل واحد يكلف أموال كثيرة مقارنة مع تكلفة المحافظة على عملاء تمت تلبية حاجاتهم , وأن فقدان عميل يعني ضياع صفقة كاملة , وعليه فإن سوء التعامل مع العملاء قد يؤدي بالمؤسسة أو المصرف إلى مصير لا يحمد عقباه.
رائع ومتميز دوما
لم تعد ادارة خدمة العملاء مقتصرة فقط على المكالمات الهاتفية بل اصبحت تشمل العديد من الوسائل الاخرى لاسيما في العالم الرقمي اذ اصبحت تشمل رسائل البريد الالكتروني والتفاعل مع العملا على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة وغيرها من الطرق المناسبة التي تسهل حصول العميل على ماتريدة.
الاسم محمد علي محمد عبد اللة البخيتي
وان من اهميه اداره علاقات العملاء لشركتك:
1ـ جذب العملاء المحتملين:
بدون نظام CRM جيد، لن تتمكن من تحويل حوالي 97% من العملاء المحتملين إلى مبيعات حقيقية.”
الآن بعد أن استهلكت وقت وموارد في جذب العملاء المحتملين الجدد، ما الخطوة التالية؟ هل تقوم بتحويلهم لفريق المبيعات الخاص بك مباشرة، وإن كانت الإجابة نعم، فما هي الفرص الحقيقية بأن يتم تحويلهم لعملاء دائمين؟ هنا أنت بحاجة للاستفادة من أدوات التسويق الخاصة بك كالبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وأتمتة التسويق من خلال ربطها بمنصة CRM الخاصة بك.
في الوقت الذي تصبح بيانات عملائك كلها متاحة على منصة CRM سيكون لكلًا من المبيعات والتسويق رؤية كاملة عن هؤلاء العلماء المحتملين والتوقعات الخاصة بحالتهم ليتمكنوا من إنشاء واستهداف اتصالات جذابة لتحويلهم إلى عملاء حقيقين الوصل إلى صانعي القرار بشكل أسرع.
2- تعزيز واستدامة العلاقة مع عملائك
“46% من قادة المبيعات يؤكدون أن العلاقات الأعمق مع العملاء هي هدف رئيسي للحفاظ على النجاح”
من خلال نظام إدارة علاقات العملاء CRM الجيد يمكنك تطوير الفهم العميق لكل ما يهم عملائك وبناء علاقة قوية مبنية على الثق…
وان من اهميه اداره علاقات العملاء لشركتك:
1ـ الوصول الى العملاء المحتملين:
بدون نظام CRM جيد، لن تتمكن من تحويل حوالي 97% من العملاء المحتملين إلى مبيعات حقيقية.”
الآن بعد أن استهلكت وقت وموارد في جذب العملاء المحتملين الجدد، ما الخطوة التالية؟ هل تقوم بتحويلهم لفريق المبيعات الخاص بك مباشرة، وإن كانت الإجابة نعم، فما هي الفرص الحقيقية بأن يتم تحويلهم لعملاء دائمين؟ هنا أنت بحاجة للاستفادة من أدوات التسويق الخاصة بك كالبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وأتمتة التسويق من خلال ربطها بمنصة CRM الخاصة بك.
في الوقت الذي تصبح بيانات عملائك كلها متاحة على منصة CRM سيكون لكلًا من المبيعات والتسويق رؤية كاملة عن هؤلاء العلماء المحتملين والتوقعات الخاصة بحالتهم ليتمكنوا من إنشاء واستهداف اتصالات جذابة لتحويلهم إلى عملاء حقيقين الوصل إلى صانعي القرار بشكل أسرع.
2- تعزيز واستدامة العلاقة مع عملائك
“46% من قادة المبيعات يؤكدون أن العلاقات الأعمق مع العملاء هي هدف رئيسي للحفاظ على النجاح”
من خلال نظام إدارة علاقات العملاء CRM الجيد يمكنك تطوير الفهم العميق لكل ما يهم عملائك وبناء علاقة قوية مبنية ع…
تواجه الشركات تحديات كبيرة عند محاولة تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء. فالشركات المتوجهة للمستهلكين في كثير من الأحيان تدير علاقاتها بعملائها جزافا وبشكل غير ربحي [39] وفي كثير من الأحيان، فإنها قد لا تستخدام علاقاتها مع عملائهابشكل فعال أو كاف ، وذلك بسبب سوء الفهم أو سوء التفسير من تحليل نظام إدارة علاقات العملاء. فالعملاء الذين يريدون أن يعاملوا كالأصدقاء قد يعاملوا وكأنهم مجرد طرف للتبادل، بدلا من أشخاص فريدون من نوعهم، وذلك لعدم وجود ربط بين البيانات المدخلة في تحليل نظام إدارة علاقات العملاء ومخرجات التحليل. وتشير العديد من الدراسات أن العملاء غالبا ما تشعر بخيبة أمل بسبب عدم قدرة الشركة على تلبية توقعات العلاقة بينهما، وعلى الجانب الآخر، لا تعرف الشركات دائما كيف تترجم البيانات التي اكتسبوها من برمجيات إدارة علاقات العملاء إلى خطة قابلة للعمل.[15] في عام 2003، وقدر تقرير مؤسسة جارتنر أن أكثر من 2 مليار $ أنفقت على برامج لم يتم استخدامها. وفقا لرؤى منظمات المجتمع المدني، فإن أقل من 40 في المئة من أصل 1275 من الشركات المشاركة كان معدل تبني الاستخدام فوق 90 في المئة.[40] هناك أيض…